Die richtige Mischung aus Kapazität und Know-how ist gefragt
Leitfaden zur Auswahl von Managed-Services-Anbietern
Verizon Business, Anbieter von Managed Services, stellte für IT-Leiter in Unternehmen und Behörden mit IP-basierten Netzen einen Leitfaden zusammen, der sie bei der Wahl des passenden Managed-Service-Providers (MSP) unterstützen soll.
Im ersten Punkt geht es darum, die Fähigkeiten des Providers zu bewerten: Wie weit greift das Spektrum, der vom MSP angebotenen Serviceleistungen? Gehören Professional Services in den Bereichen Sicherheit und Netzwerk dazu und erfüllen diese die speziellen Anforderungen des Unternehmens/der Behörde? Kann das Unternehmen zunächst in begrenztem Umfang starten und je nach geschäftlichen Erfordernissen Services hinzufügen? Wie schnell ist der Provider in der Lage, eine neue Technik in das Servicepaket zu integrieren? Bietet er Managementleistungen auf einem breiten Spektrum von Hardwareplattformen, Geräten und Anwendungen unterschiedlicher Hersteller an?
Auch die Reichweite des technischen und personellen Know-hows ist entscheidend. Investiert der Service-Provider kontinuierlich in Personal, Prozesse und Technik? Wie viele Mitarbeiter sind in irgendeiner Form zertifiziert? Sind die Techniker für ein breites Produktspektrum zertifiziert? Wie aktuell sind die Zertifizierungen? Sind die Netzwerksteuereinrichtungen ISO-9001-zertifiziert? Was ist mit Prozessen und Verfahren? Hat der Provider in automatische Fehlerisolierung und die Möglichkeit zur Ausgabe von Trouble Tickets investiert?
Darüber hinaus sollten die finanzielle Solidität sowie langfristige Verpflichtungen des Dienstleisters eine wichtige Rolle bei der Auswahl spielen. Hierzu können Branchenkenner oder auch Medienberichte zu Rate gezogen werden. Kann der Provider belegen, dass er zum Bespiel in neue Kapazitäten und Serviceleistungen investiert hat? Wird in neue Plattformen investiert? Gibt es eine Weiterentwicklung analog zum technischen Umfeld? Ist der Provider in der Lage, jüngste Investitionen in Systeme und Personal detailliert zu erläutern?
Klassische Methoden bei der Auswahl eines Dienstleisters sind es, die bisherige Entwicklung des Dienstleisters nachzuverfolgen und seine Referenzen zu prüfen. Seit wann bietet der Provider Managed Services an? Wie viele Kundennetzwerke und -systeme werden derzeit von ihm verwaltet? Steigen diese Zahlen? Was sagen die angegebenen Referenzen über seine Leistungsfähigkeit aus?
Ebenfalls entscheidend für die Auswahl sind die verwendeten Systeme und strategische Vereinbarungen mit Herstellern: Bietet der Provider Equipment unterschiedlicher Hersteller an und bietet er Support für diese? Mit welchen Anbietern ging der Dienstleister strategische Vereinbarungen ein? Kann das vorhandene Equipment weiter verwendet werden oder ist der Kauf neuer Systeme und Geräte erforderlich?
Beim Thema Service Level Agreements (SLAs) empfiehlt Verizon Business, folgende Aspekte abzuklopfen: Welche Arten von Service-Level-Vereinbarungen werden angeboten? Unterscheiden sie sich länderspezifisch? Gibt es mehrere Serviceklassen? Basieren die Vereinbarungen auf tatsächlichen Reparaturzeiten oder lediglich auf durchschnittlichen Response-Zeiten?
In diesem Zusammenhang ist auch die Vorgehensweise bei der Zusammenarbeit interessant. Gibt es zum Beispiel eine Dokumentation der Service-Resolution-Verfahren, die das Unternehmen einsehen kann? Wie werden den Service betreffende, mögliche Vorkommnisse mit mehreren Herstellern gehandhabt? Wie schnell ist der Provider in der Lage zu reagieren? Wie beabsichtigt er, mit dem Kunden in Kontakt zu treten? Kann er detaillierte Informationen zu Change-Managementprozessen und -methoden zur Verfügung stellen? Wie wird das Thema Problemlösung gehandhabt? Wer kümmert sich um die Problemlösung? Verwendet der Service-Provider zur Verkürzung der Response-Zeiten und Lösung von Netzwerkproblemen automatische Systeme? Gibt es diesbezüglich Statistiken?
Je nach Unternehmen ist zudem die geografische Reichweite und Ressourcenverfügbarkeit ausschlaggebend für die Auswahl. Entspricht die Netzwerkausdehnung des Service-Providers - national und international - der des Kundenunternehmens? Wie steht es mit Personal und anderen Ressourcen? Bietet der Provider Personalaufstockung an, falls erforderlich? Wo befinden sich die nächstgelegenen Einrichtungen?
Auch die Verantwortungsbereiche sollten vorab detailliert festgelegt sein. Übernimmt der Dienstleister die Verantwortung für das komplette Netzwerk ("End-to-End")? Wie kommuniziert er mit anderen Carriern: per E-Mail oder per E-Bonding? Wie soll er mit dem Unternehmen kommunizieren und umgekehrt?
Das Netzwerkmanagement sowie die ausfallsichere Auslegung der Systeme des Dienstleisters sollte der IT-Leiter persönlich in Augenschein nehmen und in diesem Zuge herausfinden, ob zum Beispiel für den Unternehmens-Account ein spezielles Team bereit steht. Welche Art von Informationen liefert der Service-Provider? Stehen zur Interpretation der Netzwerk-Performance-Daten Netzwerk-Engineering-Ressourcen zur Verfügung? Was ist mit eingebauter Systemredundanz und ähnlichen Prozessen und Verfahren? Verfügt der Provider über Pläne, wie er den Betrieb während unvorhergesehener Umstände aufrechterhalten will?
Nicht zu vernachlässigen ist außerdem die Gesprächskultur: Werden die Techniker mit dem Unternehmen täglich in Kontakt stehen? Wie verläuft die Kommunikation mit technischem Personal oder Mitarbeitern im Netzwerkmanagement? Wie steht es mit der Kommunikation mit leitenden Mitarbeitern des Service-Providers? Wie häufig sollen strategische Gespräche geführt werden?
Über diese Checkliste hinaus muss natürlich die persönliche Chemie stimmen. Nancy Gofus, Senior Vice President und Chief Marketing Officer von Verizon Business, weiß, dass "die Wahl des richtigen Providers ein komplizierter und in hohem Maße persönlicher Prozess ist".
LANline/dp
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