Das Ineinandergreifen verschiedener Disziplinen bringt Mehrwert:
Mit Service-Management die IT durch die Krise steuern
Den Umstieg auf die ITIL-Version 3 empfehlen Experten in der jetzigen Wirtschaftskrise nicht unbedingt. Wichtiger sei es, die bestehenden Prozesse und Tools für das IT-Service-Management (ITSM) zu optimieren. Vor allem das Financial-Management helfe, die IT-Kosten im Griff zu haben.
Knapp zwei Jahre nach Veröffentlichung der Version 3 der IT Infrastructure Library (ITIL), des
Standardwerks für das IT-Service-Management, ist die Ernüchterung groß: "Die wenigsten Unternehmen
planen den konkreten Umstieg von v2", stellt Roy Illsley, Analyst der Butler Group, fest.
Dies gilt auch hier zu Lande: Nach einer Studie des Dortmunder IT-Dienstleisters Materna vom
Herbst vergangenen Jahres unter 176 Firmen im deutschsprachigen Raum haben sich erst 22 Prozent
bislang aktiv mit der aktuellen Version befasst, 37 Prozent allerdings noch gar nicht. Dabei
versprechen sich 63 Prozent der Befragten eine ganzheitliche Umsetzung und eine kontinuierliche
Verbesserung der IT-Services von einer solchen Migration. Doch der damit verbundene hohe
Verwaltungsaufwand schreckt die Anwender davon ab.
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Universe: HP untermauert ehrgeizige Softwareziele
Von Schnellschüssen rät Butler-Analyst Stephen Mann sowieso ab – insbesondere vor dem
Hintergrund der derzeitigen Wirtschafts- und Finanzkrise: "Anstatt das Risiko einzugehen, durch den
Umstieg die Geschäftsaktivitäten zu behindern oder gar zu unterbrechen, sollten sich die Anwender
besser auf ITIL-Prozesse konzentrieren, die bei ihnen bereits vorhanden sind. Sie besser zu nutzen,
sollte derzeit im Fokus stehen. So kann die IT-Organisation mittels ITSM helfen, die Kosten zu
senken – und gleichzeitig die Qualität des Services halten oder gar verbessern."
Das sei auch deswegen für viele Unternehmen ratsam, weil sie noch nicht reif seien für eine so
große Transformation, wie sie ITILv3 mit sich bringe: Das Gros sehe ITSM nach wie vor als Projekt
an. "Dabei handelt es sich vielmehr um eine Reise, die veränderte Einstellungen und Ansätze
verlangt", stellt Illsley klar. Das gelte nicht alleine für die IT-Mannschaft. Der Experte: "
Solange der Vorstand nicht von einer ITSM-Initiative überzeugt ist und die Hintergründe versteht,
bleibt sie ein IT-Projekt."
Kernbotschaft der ITIL-Version 3 ist es schließlich, die IT stärker aus der Geschäftssicht zu
betrachten. Doch um das umzusetzen, müsse die IT-Organisation das ITSM-Evangelium stärker im
Unternehmen verbreiten, so der Experte. "Primäre Voraussetzung dafür ist, dass nicht mehr nur
einige wenige Personen in der IT-Mannschaft ITIL-Schulungen erhalten, sondern alle. Denn sonst sind
diese Leute damit beschäftigt, ihre direkten Kollegen zu überzeugen." Eine ITIL-Schulung vermittle
nicht nur Fähigkeiten, sondern bereite auch den Boden für die notwendige Veränderung von
Einstellung und Verhalten.
Nach Erhebungen von Datamonitor verdoppeln ITSM-Fähigkeiten in einer Organisation die
Wahrscheinlichkeit, Geschäfts- und IT-Ziele von Projekten zu erreichen.
Dass ITIL-Prozesse in der jetzigen Krisensituation die Aktivitäten des Business optimal
unterstützen können, belegen verschiedene Beispiele: Funktionieren die Change-Management-Prozesse
schlecht, sind Störungen häufig die Folge, die die Geschäftsaktivitäten direkt betreffen. "Gerade
jetzt, wo es in vielen Firmen darum geht, neue Produkte auf den Markt zu bringen oder anderweitig
Wettbewerbsvorteile zu generieren, zeigt sich der Vorteil gut funktionierender
Change-Management-Abläufe", so Butler-Analyst Mann.
Auch das Incident- und Problem-Management sollten reibungslos funktionieren, "damit
IT-Kostensenkungen nicht zu Lasten der Geschäftsrisiken gehen und die Umsatzströme garantiert sind"
, erklärt der Experte.
Die zentrale Rolle von Capacity- und Asset-Management zeigt sich insbesondere in der Situation,
wenn ein Unternehmen Personal abbaut: Die den Mitarbeitern zugeordneten Hardware- und
Software-Assets samt Lizenzen müssen so verwaltet werden, dass stets klar ist, wo sich die
Komponenten befinden. Mann: "Die Assets dürfen nicht verloren gehen. Wenn wieder Mitarbeiter
eingestellt werden, muss beispielsweise sofort klar sein, wie viele PCs und freie Softwarelizenzen
im Unternehmen verfügbar sind."
Als die wichtigsten ITSM-Aktivitäten in der Krise bezeichnet die Butler Group allerdings die des
Financial-Management – IT-Budgetierung, Buchführung und das Inrechnungstellen von Services an die
Fachbereiche. Die letzte Aufgabe nehmen bislang nur wenige IT-Organisationen wahr, da die
Strukturen in den Unternehmen dafür nicht geschaffen sind. Beim Erstellen der IT-Budgets ist laut
Mann derzeit sowohl eine hohe Granularität als auch Flexibilität gefordert: "Zum Teil müssen die
Budgets derzeit sogar quartalsweise erstellt werden." Und die Buchführung ist wesentlich für die
IT-Verantwortlichen, um die Kostentreiber zu identifizieren sowie den Nutzen, den die IT-Services
für das Business haben.
"Die Kopplung von Service-Management und IT-Finanz-Management sorgt für eine hohe
Kostentransparenz über die verwendeten IT-Ressourcen und -Komponenten", bestätigt Nils Meyer,
Principal Consultant Technical Sales bei CA Deutschland. Seiner Ansicht nach sollten dafür die
verschiedenen ITSM-Komponenten ineinander greifen und dieselbe Management-Datenbank nutzen. Optimal
sei dabei auch eine Schnittstelle zu Finanzsoftware-Lösungen oder ERP-Systemen, sodass der
Datenaustausch in beide Richtungen funktioniere.
Sabine Koll/wg
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