Web-2.0-Elemente in der Prozesskommunikation
Modern Talking
Bedeutende Elemente von Web 2.0 halten Einzug in die Unternehmen. Beispielhaft dafür sind Projekte der Kategorie Business- Process-Management. Denn ohne eine verbesserte Kommunikation sowie eine enge Kollaboration von Fachabteilungen mit der IT ist heutzutage eine kontinuierliche Optimierung von Geschäftsprozessen zum Scheitern verurteilt.
Wenn Business-Manager den Idealzustand einer IT-Landschaft mit dem Wort "agil" beschreiben, dann steckt dahinter die Vorstellung, dass die IT-Abteilung in kurzer Zeit wichtige, Geschäftsprozesse unterstützende Applikationen ändert und anpasst. Anforderungen aus den Fachabteilungen sollen weit flexibler als in der Vergangenheit zu realen IT-Lösungen werden. Unterstellt wird dabei natürlich, dass dies bis in die jüngste Vergangenheit nicht immer der Fall war. Die Fachabteilungen beschrieben mit den ihnen zur Verfügung stehenden Werkzeugen Requirements und Workflows und übermittelten ihre Modelle an die IT-Abteilung. Diese hat sich dann mit einem völlig anderen Toolset an die Umsetzung gemacht. Dabei waren immer wieder Missverständnisse auszuräumen und Fehlinterpretationen gerade zu rücken. Von Agilität konnte so nur selten die Rede sein, denn die faktische Implementierung hinkte häufig den geänderten und neuen Anforderungen der Fachabteilungen hinterher.
Jeder Geschäftsprozess unterliegt heute einem steten Wandel. Wichtig ist daher, wie schnell die Fachabteilungen und damit auch die sie unterstützende IT auf zusätzliche Anforderungen und Änderungen reagieren kann. Bereits bei der Einführung einer Lösung ist daher darauf zu achten, dass sich auch die nächsten Anpassungen möglichst rasch implementieren lassen. Gerade wenn die Geschäftsprozesse und deren kontinuierliche Optimierung eine herausragende Bedeutung haben, muss man das Problem an den Wurzeln packen.
In der betriebswirtschaftlichen Theorie leiten sich die unternehmenskritischen Hauptprozesse sowie die sie unterstützenden Aktivitäten aus den Unternehmenszielen und den zugehörigen Serviceprozessen ab. Eine IT-Unterstützung setzt zwei Punkte voraus: erstens die vollständige Ausrichtung an Geschäftsprozessen ausgehend von den Fachabteilungen bis zu den IT-Mitarbeitern und zweitens das Vorhandensein der dazu benötigten Werkzeuge. Diese Kombination ist eine wichtige Rahmenbedingung, um die notwendige Flexibilität und Agilität in der IT-Landschaft zu erzielen. Damit wird eine möglichst enge Zusammenarbeit zwischen den Fachabteilungen und den IT-Experten zur unabdingbaren Voraussetzung.
Als ersten Schritt haben einige Unternehmen in der Vergangenheit ein Kompetenzteam installiert, das als Schaltstelle zwischen den Fachbereichen und der IT fungiert. Für die IT-Abteilung bedeutete dies gleichzeitig, dass sie sich dem in den Fachbereichen üblichen Denken in Geschäftsprozessen öffnet und die Welt der Applikationsinseln und der Technikfixierung verlässt.
Gemeinsame Sprache fördert die Prozessorientierung
Auf dem besten Wege sind Organisationen, in denen die technische Umsetzung und Begleitung von Geschäftsprozessen nicht mehr allein Aufgabe der IT ist, sondern die Fachabteilungen zu jeder Zeit in die kontinuierliche Verbesserung der Geschäftsprozesse eingebunden sind. Dazu sind Werkzeuge nötig, die eine bessere Kommunikation und Kooperation unterstützen. Genau an dieser Stelle kommt die Web-2.0-Technik ins Spiel. Ein Beispiel dafür sind Blogs oder Wikis, also Inhalte, an denen mehrere Teilnehmer gemeinsam arbeiten.
Zum Einsatz kommen Blogs beispielsweise bereits bei der Dokumentation von IT-Projekten. Statt statischer Beschreibungen entstehen mit den Blogs lebende Dokumente, die allein schon durch die Möglichkeit, Beiträge zu ergänzen, tatsächlich beachtet, gelesen und mit Leben gefüllt werden. Dahinter steckt die Idee, vorhandenes Prozesswissen zu teilen und stetig zu erweitern. Auch das Konzept von Mashups weist in die gleiche Richtung: Der Kerngedanke von Mashups besteht darin, neue Inhalte durch die Kombination mit bereits vorhandenen Dokumenten, Daten oder auch (Buiness-)Services zu produzieren. Auch hier kommt es ganz im Sinne von Web 2.0 auf Kommunikation, Kollaboration und Koordination an.
Genau diese Anforderungen zählen auch bei der Zusammenarbeit von Fachbereichen und IT, speziell bei der Gestaltung von Geschäftsprozessen und damit dem Business-Process-Management: Benötigt werden dazu Werkzeuge wie zum Beispiel M3O von Vitria, mit denen sich die IT auf die zugrunde liegende IT-Infrastruktur konzentriert und die Fachabteilungen ihre Geschäftsprozesse modellieren, steuern und optimieren. Das Business hat in dieser Konstellation die Möglichkeit, die Geschäftsprozesse zu strukturieren, ohne sich um die technischen Details der Infrastruktur kümmern zu müssen.
Die Fachbereiche - wenn man so will: die Prozessexperten - sind in der Lage, die Business-Prozesse aus einem Art Baukastensystem zu entwerfen. Sie definieren in einem Modell Abläufe, Zusammenhänge und Abhängigkeiten, wobei es entscheidend darauf ankommt, dass die Fachabteilung und die IT die "gleiche Sprache" sprechen. Möglich wird dies, wenn sie mit den gleichen Werkzeugen arbeiten.
Das Modell ist der ausführbare Prozess
Die Analogien zu Blogs und Mashups sind an der Stelle deutlich zu erkennen. Deren Methoden und Vorgehensweisen folgend lassen sich die von den Prozessexperten entwickelten Modelle bis in alle technischen Verästelungen auch einfacher von der IT in ihren Infrastrukturen und mit ihren Mitteln umsetzen. Die Voraussetzung für ein derartiges Business-Process-Management: eine einheitliche Modellier- und Runtime-Umgebung, mit der sowohl die Fachbereiche als auch die IT-Abteilung arbeiten.
Beim Design und der Steuerung der Geschäftsprozesse ist die Fachabteilung dann nicht mehr auf die Kapazitäten der IT angewiesen. Mehr noch: Statt Aufträge an die IT zu vergeben, um Änderungen in den technischen Systemen vorzunehmen, gibt die Fachabteilung nun die Richtung vor. Eine Anpassung in den Modellen und Abläufen ist innerhalb weniger Tage und nicht erst nach mehreren Wochen umsetzbar.
Aufgabe der IT-Abteilung ist es, die technische Ausführung der Geschäftsprozesse zu gewährleisten und die dazu notwendige Infrastruktur bereitzustellen und zu betreiben. Hervorragend dafür geeignet ist eine serviceorientierte Architektur (SOA), denn sie fördert Flexibilität und Agilität in einem doppelten Sinne. Das komponentenbasierte Modell ermöglicht den Fachabteilungen, ihre Business-Services so zu kombinieren, dass man flexibler auf neue Marktbedingungen oder geänderte unternehmerische Zielvorgaben reagieren kann. Zugleich bedeutet die enge Verzahnung zwischen den fachlichen Anforderungen an das Business-Process-Management und den technischen SOA-Fundamenten, wie sie die IT bereitstellt, dass die Erfüllung geschäftsprozessualer Vorgaben im Rahmen einer SOA deutlich einfacher wird.
Geschäftsprozesse messen, steuern, regeln
Wo immer möglich, streben Fachbereiche und IT-Abteilung an, dass Geschäftsprozesse weitgehend automatisch ablaufen. Verständlich, denn dies vereinfacht die Überwachung, Steuerung und Optimierung. Die Realität folgt diesen Wunschvorstellungen jedoch nur bis zu einem gewissen Grad. Häufig scheitert die Automatisierung von Abläufen an der Behandlung von unerwarteten Ereignissen und Ausnahmesituationen.
Nun existieren sehr unterschiedliche Strategien, um mit derartigen Situationen umzugehen. Die meisten laufen darauf hinaus, dass es ein Special-Team gibt, das Fehler und Unterbrechungen in den Geschäftsprozessen behebt. In aller Regel werden solche Situationen eher intuitiv abgehandelt. Kann der Stammlieferant - etwa wegen eines Maschinenschadens - die benötigten Vorprodukte nicht in der vereinbarten Menge oder Qualität liefern, muss dafür eine andere Bezugsquelle aktiviert werden. Stellt man Mängel in einem bereits ausgelieferten Produkt fest, ist es wichtig, möglichst rasch die Ursache zu ermitteln und Vorkehrungen dafür zu treffen, dass dieser Fehler künftig nicht mehr vorkommen kann. Bei einer Maschinensteuerung etwa sind die Fachkenntnisse von Programmierern gefragt. Das Gleiche gilt bei Abläufen wie dem Wertpapierhandel oder anderen Finanztransaktionen, die ohne IT nicht auskommen. Kommt es zu gravierenden Fehlern, ist es Aufgabe der IT, softwaretechnisch für eine dauerhafte Lösung zu sorgen.
Business-Exception-Management
Weit einfacher und unter dem Aspekt des Business-Process-Managements auch effizienter wäre es, den Fachabteilungen eine weitgehend automatisierte Behandlung von Ausnahmeerscheinungen und Fehlern in den Geschäftsprozessen zu ermöglichen. Die Vorarbeiten dazu sind dann vorhanden, wenn die Fachbereiche eigenständig die Geschäftsprozesse modelliert haben.
Dennoch ist die Beseitigung von Fehlern und Ausnahmefällen oft ein komplexer, mehrstufiger Prozess. Richtig ist, dass einige schwerwiegende Fehler in den Geschäftsprozessen einen direkten Eingriff durch Menschen erfordern. Ziel eines Business-Exception-Managements ist es, möglichst viele Abweichungen auf Basis klar definierter Regeln automatisch zu lösen. Daher ist es recht nützlich, zunächst einmal die manuellen Problemlösungsstrategien zu strukturieren. Dies ist ein wichtiger Zwischenschritt auf dem Weg zu einer weitgehenden Automatisierung der Fehlerbehebung - unter Kontrolle der Fachabteilung. Das technische Rückgrat dafür liefert eine stetig anwachsende Datenbank mit Regeln, die auf bestimmte, bekannte Situationen angewandt werden können. Dieses Regelwerk lässt sich abhängig von den jeweiligen Geschäftsprozessen und anderen unternehmensspezifischen Gegebenheiten individuell anpassen und erweitern. Eine Lösung in diesem Umfeld bietet etwa der Vitria Exception Manager. Business- Exception-Management ermöglicht dann eine kontinuierliche Überwachung der Geschäftsprozesse aus fachlicher Sicht. Die Prozessverantwortlichen erhalten dadurch einen Überblick über die Problembereiche eines Prozesses. Exception-Management filtert innerhalb der Prozessabläufe die Ausnahmen und Abweichungen von üblichen Ereignissen heraus und zeigt ereignisgesteuert, für welche Fälle eine sofortige Einleitung von Gegenmaßnahmen notwendig wird. Darüber hinaus kann eine Detailanalyse der identifizierten Ausnahmen, aber auch der Fehler in einem Ablauf, wichtige Anregungen zur weiteren Prozessverbesserung liefern, die dann wiederum als anwendbare Regeln Eingang in die Datenbank finden. Business-Process-Management und Exception-Management sind dabei vollständig in eine service- orientierte Unternehmensarchitektur integriert. In dem Fall schließt sich dann der Zyklus von Geschäftsprozessen: Sie werden von Fachabteilungen modelliert, gemeinsam mit der IT-Abteilung überwacht und gesteuert und auf Anforderung optimiert.
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