SSPA-Studie vergleicht Remote-Support-Lösungen
Remote-Support mit feinen Unterschieden
Die Software Support Professionals Association (SSPA), San Diego, veröffenlichte Ende August ihren Technology Review vom Juni 2008. Hierzu befragte der Verband seine Mitglieder zum Thema Remote-Support-Plattformen und bringt einen Vergleich der wichtigsten Lösungen in diesem Bereich. Demnach werden Remote-Support-Lösungen mit Remote-Control- und Remote-Diagnostics-Funktionen zunehmend wichtiger. Als maßgebliche Gründe nennt der Autor und Vice President of Technology Research bei SSPA, John Ragsdale, dass Unternehmen nach neuen Möglichkeiten suchen, technische Probleme auf Kundenseite schneller und effizienter zu lösen. Die SSPA-Studie hebt die steigende Nachfrage nach Remote-Support-Lösungen bei Konsumenten, Unternehmen und Dienstleistern hervor. Dabei zeichne sich der Bereich Consumer-Software für PCs als ein wichtiger Einsatzbereich für Remote Support ab: 100 Prozent der Studienteilnehmer aus diesem Marktsegment nutzen ein Remote-Support-Tool. Die verbreitete Nutzung von Remote Support im Bereich Unternehmenssoftware (76 Prozent) und -hardware (50 Prozent) beweise zudem, dass Remote-Support-Lösungen über den Bereich der PCs hinausreichen und mittlerweile zusätzlich Remote-Server- und administrative Funktionen beinhalten.
Die Studie vergleicht die nach Einschätzung von SSPA führenden Lösungen von Axeda, Bomgar, Cisco
Webex, Citrix Online, Logmein und NTR Global, die sich laut Ragsdale alle vergleichbar gut für
Remote-Support-Aufgaben eignen sollen, aber unterschiedliche Betriebssysteme unterstützen oder als
Onsite-Lösung (Axeda und NTR Global) und/oder als Software as a Service (alle bis auf Bogmar) oder
auch als Appliance (nur Bogmar) eingesetzt werden können.
Weitere Infos zum Thema:
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http://llschnuerer.cmpdm.de//kn31535588" target="true">Studie: Investitionen in die
IT steigen, aber nicht für den technischen Support
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http://llschnuerer.cmpdm.de//kn31526367" target="true">Praxistest Alloy Navigator
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Größere Unterschiede ergeben sich bei der Realisierung von Management-Funktionen. So verfügen
Axeda Servicelink und NTR Support sowie NTR Admin über ein integriertes Incident-/Case-Management,
wobei Axeda auch auf Partnerschaften mit Oracle und SAP verweist. Bogmar B100, B200 und B300 lassen
sich in BMC Remedy integrieren, und Cisco Webex verweist auf eine OEM-Partnerschaft mit Parature
sowie auf die Integrationsmöglichkeit in Salesforce und BMC Remedy. Auch Logmein Rescue lässt sich
in Salesforce integrieren. Für Gotoassist von Citrix online ist kein Incident-Management
vorgesehen. Die Einbindung einer Searchable Knowledge-Base ist vergleichbar. Hier bieten Citrix
Online und Logmein keine Lösungen an. Ähnliches gilt für die Einbindung eines Asset Managements
oder einer Configuration Management Database (CMDB).
Darüber hinaus betrachtet die Studie einige Funktionen, die sich auf die Webkommunikation oder
auf den Support von nicht besetzten Rechnern beziehen. Dabei stellte sich heraus, dass alle
betrachteten Systeme über eine Reboot/Reconnect-Funktion verfügen. Das heißt, dass die
Fernwartungs-Session bei einem Reboot des zu wartenden Systems nicht unterbrochen wird. Die
Fernwartung nicht besetzter Rechner und Geräte erlauben fast alle Systeme mit Ausnahme von Citrix.
Außerdem unterstützen alle "Click to Chat" für Self-Sevice-Support-Sites sowie Screen-Sharing und
Page-Pushing. Letzteres unterstützt allein Axeda nicht. Darüber hinaus ist es bei allen bis auf
Logmein möglich, dass der Anwender für Remote-Control-Sessions den Zugriffsbereich etwa auf eine
bestimmte Anwendung oder ein bestimmtes Fenster einschränken kann.
Zudem bieten alle Lösungen eine automatische Aufzeichnung ("Audit Trail") der Chat-Dialoge oder
auch der kompletten Sessions an (letzteres nur Citrix nicht), um sie in das Incident-Management
integrieren zu können. Ferner erlauben alle Lösungen dem Support-Mitarbeiter auch ein Login als
Administrator, um zum Beispiel ein Ctrl-Alt-Del oder Passwortänderungen durchführen zu können.
Und schließlich untersuchte die Studie, ob Vorgesetzte mit den Lösungen ein "Silent-Monitoring"
durchführen können. In der Regel ist dies in Form eines Dashboards realisiert, das dem vorgesetzten
alle Remote-Supports-Sessions anzeigt und ihm ermöglicht, eine laufende Session auszuwählen und zu
betrachten. Der Vorgesetzte kann sein Mitlesen auch bekannt geben und bei der Session unterstützend
eingreifen.
Die Studie steht leider nur SSPA-Mitgliedern kostenlos auf der
SSPA-Website zur Verfügung.
LANline/dp
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