Servicenow will mittels Coaching Loops CSI automatisieren
Service-Verbesserung dank Echtzeit-Feedback
+++ Produkt-Ticker +++ Servicenow, Anbieter Cloud-basierter ITSM-Lösungen (IT-Service-Management), hat seine Plattform um so genannte Coaching Loops erweitert. IT-Organisationen sollen damit die Performance ihrer IT-Prozesse mittels kontinuierlicher Beobachtung und Coaching optimieren können. Mitarbeiter erhalten mit Coaching Loops laut Servicenow Feedback in Echtzeit. Ziel ist letztlich ein automatisiert umgesetztes CSI (Continual Service Improvement, fortlaufende Service-Verbesserung) gemäß ITIL (IT Infrastructure Library).
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Wenn ein IT-Prozess nicht funktioniert oder einen Geschäftsprozess in Mitleidenschaft zieht, setzen IT-Organisationen normalerweise Service-Verbesserungen als isolierten Prozess ein, so Servicenow. Nach der Lösung des Problems werde dann der Verbesserungsprozess bis zum nächsten großen Fehler wieder auf Eis gelegt. Um erfolgreich zu sein, müssten IT-Abteilungen jedoch Prozesse kontinuierlich beobachten und Mitarbeiter coachen. Dieser Ablauf müsse in der Unternehmenskultur verankert sein, um zur Routine zu werden.
Die Best-Practices-Sammlung ITIL nennt diesen Ansatz CSI. CSI nutzt Verfahren des Qualitäts-Managements, um Lehren aus zurückliegenden Erfolgen und Misserfolgen zu ziehen.
Die neuen Coaching Loops in der Plattform von Servicenow bieten IT-Organisationen laut Anbieter eine automatisierte, integrierte Methode für die Umsetzung von CSI. Prozesse und die zugehörigen kritischen Events ließen sich damit definieren und ein Coaching umsetzen. Dies ermögliche auch ein zyklisches Feedback für aktive Leistungsbewertungen inklusive Metriken.
Coaching Loops könne ein Unternehmen für jeden aufgabenbasierten Prozess in Servicenow nutzen, also zum Beispiel für das Incident-, Problem- oder Change-Management. Sie eigneten sich zudem auch für Nicht-ITIL-Prozesse wie das Projekt-Management oder eigene Anwendungen auf der Servicenow-Plattform.
Die Erweiterung Coaching Loops steht Servicenow-Kunden ab sofort ohne zusätzliche Kosten zur Verfügung. Weitere Informationen finden sich unter www.servicenow.com.
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