Deutsche Unternehmen sparen am falschen Ende
Studie: Investitionen in die IT steigen, aber nicht für den technischen Support
Unternehmen in Deutschland sind sich einig: Es muss wieder mehr Geld in die IT investiert werden - sei es aus Compliance-, Wachstums- oder anderen strategischen Gründen. Nur bleiben Lösungen für den Support von internen und externen Mitarbeitern sowie Kunden mit technischen Problemen zumeist auf der Strecke. Dies zumindest belegen die Ergebnisse einer Umfrage, die der Fernwartungsexperte Ntrglobal unter 100 Unternehmen durchgeführt hat.
Gefragt nach der durchschnittlichen Wartezeit in telefonischen Service-Hotlines, gaben 82 Prozent an, mindestens 30 Sekunden der musikalischen Untermalung lauschen zu müssen, bevor ihr Anruf überhaupt entgegengenommen wird. Und selbst dann werden immer noch 89 von 100 Teilnehmern zunächst weiterverbunden, bevor sie ihr Problem schildern dürfen. Insgesamt gaben 33 Prozent der Befragten an, bei telefonischen Anfragen stets mit mindestens zwei Personen sprechen zu müssen.
Wer denkt, elektronische Anfragen für technische Hilfestellungen würden schneller bearbeitet, wird durch die Umfrage eines Besseren belehrt: Knapp die Hälfte (49 Prozent) der Teilnehmer wartet mehr als 24 Stunden auf eine Antwort auf ihre E-Mail, sieben Prozent erhalten zumeist keine Antwort. Einziger Hoffnungsschimmer aus der Umfrage: Von 37 Prozent der Befragten werden elektronische Anfragen immerhin am gleichen Tag beantwortet.
Abhilfe könnten moderne Fernwartungslösungen schaffen. Diese sollten laut Empfehlung von Ntrglobal webbasiert arbeiten und mehrere Möglichkeiten für eine schnelle und sichere Fernwartung von IT-Systemen bieten. Vor allem im Hinblick auf die kontinuierlich steigende Zahl von Tele- oder Remote-Arbeitern spielen Flexibilität, Mobilität und Sicherheit eine größere Rolle für IT-Administratoren, die diese verteilten Arbeitsplätze in das Firmennetzwerk eingliedern müssen.
LANline/dp
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