CRM-Projekte: Sand im Getriebe

Durchschnittlich 22.000 Anrufe gehen täglich in den 14 Call-Centern des Teleshopping- Senders HSE24 ein, die Spitzenwerte liegen bei über 60.000. Das Münchner Handels- und Medienunternehmen erreicht über Kabel und Satellit bundesweit rund 40 Millionen Haushalte, zählt 1,3 Millionen aktive Kunden und verschickt täglich zwischen 20.000 und 44.000 Pakete. Das dabei entstehende, gewaltige Datenvolumen wird seit 2007 je nach Aufkommen von bis zu 800 Call-Center-Agents erfasst – gestützt von einer CRM-Lösung von SAP. Die zentral vorgehaltenen Kunden-, Produkt-, Programm- und Prozessdaten erhöhen dabei die Transparenz sowohl für den Kunden als auch für die Telefonagenten. »Die Servicequalität, insbesondere die Erstlösungsquote von Beschwerden oder Nachfragen ließ sich dadurch deutlich steigern «, bilanziert Norbert Paulus, Bereichsleiter Broadcast und IT bei HSE24 – Projektziele erfüllt, Kunde zufrieden.

Doch nicht immer steht die Zufriedenheit des Kunden im Einklang mit der Akzeptanz des Endanwenders. Dabei entscheidet sie häufig darüber, ob die Einführung eines CRM-Systems im Unternehmen gelingt oder scheitert.

Laut der aktuellen Informationweek- Studie »IT-Budget 2008« ging es bei gut einem Fünftel aller verschobenen oder gestrichenen IT-Projekte im letzten Jahr um Kundenbeziehungsmanagement. »Hinterfragt man die Gründe für das Scheitern eines CRM-Projekts, zeigt sich oft, dass fehlende User-Akzeptanz und mangelndes Change-Management dazu geführt haben «, sagt Peter Tomica, Consultant im Bereich Service-Management beim Dortmunder IT-Dienstleister Materna. Auch CRM-Hersteller sehen sich mit dem Problem konfrontiert: »Zu uns kommen immer wieder Unternehmen, bei denen die Mitarbeiter wegen benutzerunfreundlichen Alt- oder Bestandssystemen auf die Barrikaden gehen«, sagt Andreas Zipser, Mitglied der Geschäftsleitung der CAS Software AG. »In diesen Fällen wird die Benutzerakzeptanz zum wichtigsten Faktor einer erfolgreichen CRM-Einführung