Drum prüfe, wer sich bindet

Ein IT-Dienstleister muss genau wissen, was er erbringen soll. Dies geschieht oft, aber nicht immer in Service Level Agreements oder Leistungsscheinen, in denen mindestens der Service, seine Umgebung und sein Level, die Messmethode, die Konsequenzen bei Schlecht- oder Nichterfüllung, die Eskalation und das Änderungsverfahren beschrieben sind. Bei der Vergabe von Aufträgen an Dienstleister sollte nach Möglichkeit eine Ausschreibung durchgeführt werden, um verschiedene Anbieter im Hinblick auf Preis und Leistung vergleichen zu können. Wegen der Komplexität der Vorgehensweisen und der Fachkenntnisse sollten externe Berater mit Erfahrungen bei Vergabeverfahren hinzugezogen werden, falls das IT-Anwenderunternehmen nicht selbst über das erforderliche Know-how verfügt. Wie aber finden Unternehmen einen geeigneten Dienstleister? Die eigene Recherche durch Besuch von Informationsveranstaltungen oder Suchen im Internet führt nicht immer zum Ziel. Veröffentlichungen von Fachzeitschriften oder Marktforschungsfirmen, die Anbieterlisten für IT-Dienstleistungen enthalten, können weiterhelfen, vor allem, wenn Bewertungen eine sinnvolle Vorauswahl erleichtern. Marktforscher sammeln Informationen durch An­wenderbe­fragun­gen, Vertragsverhandlungen, Angebotsvergleiche, Aus­wertung von Fachartikeln, Analystenbriefings und Benchmarks. Die in der Shortlist aufgeführten Anbieter werden dann aufgefordert, ein Angebot auf Basis der Ausschreibungsunterlagen abzugeben. Es empfiehlt sich, vorher Kontakt mit den Vertriebsmitarbeitern des Dienstleisters aufzunehmen und abzuklären, ob die Firma überhaupt an der Ausschreibung teilnehmen möchte. Nicht alle sind bereit, auf eine Anfrage mit einem Angebot zu antworten, vor allem Mittelständler nicht. Es passiert nicht selten, dass das anfragende Unternehmen nicht zur auserkorenen Zielgruppe des Dienstleisters gehört oder die Firma gerade kein Personal zur Verfügung hat.