Milliardenverluste durch schlechten Kundenservice

Gerade im Vergleich zum Muster-Dienstleistungsleistungsland Amerika werden den deutschen Unternehmen immer wieder schlechte Noten in Sachen Service am Kunden ausgestellt. Wie sehr dies nicht nur die Kunden verärgert, sondern auch den Firmen potentiellen Umsatz kostet, zeigt jetzt die Studie »Cost of Poor Customer Service – The Economic Impact of Customer Experience« der Genesys Telecommunications Laboratories Inc.: Danach verzichten die hiesigen Unternehmen jedes Jahr auf einen Umsatz von 12,2 Milliarden Euro, einzig und alleine indem sie den Kundenservice schleifen lassen.

Zwar hat sich auch in Deutschland inzwischen herumgesprochen, dass guter Service ein Vorteil für den Kunden ist, der sich zumindest langfristig auch für den Anbieter auszahlt. Immer mehr Unternehmen deshalb relativ kontinuierlich die Kundenzufriedenheit über Contact Center oder andere Initiativen. Dabei wird beispielsweise bewertet, wie die Kunden die Dauer eines Servicegesprächs oder die Schnelligkeit einer Antwort beurteilen. Wie sich das aber konkret auf den Geschäftserfolg auswirkt ist den meisten Firmen nicht klar: Nur weniger als ein Drittel kann auch beziffern, wie hoch der »Umsatz pro Kundengespräch« ist. Noch weniger wissen, wie hoch der Verlust ausfällt, wenn ein Kunde den angebotenen Service als unbefriedigend erfährt.

Dabei wird meist grob unterschätzt, wie gravierend sich guter oder schlechter Service auf das Einkaufsverhalten der Kunden auswirken kann. So haben beispielsweise 66 Prozent der Verbraucher aufgrund schlechter Erfahrungen mit dem Kundenservice bereits ihre Geschäftsbeziehung mit Unternehmen abgebrochen. Rechnet man den Gesamtverlust auf diese Anzahl herunter, ergibt sich ein theoretischer Umsatz von 154,00 EUR pro Jahr und Kunde, den Unternehmen durch schlechten Service riskieren.