Outsourcing-Management ist nicht perfekt
Outsourcing-Management ist nicht perfekt Nicht jedes Sourcing-Projekt ist erfolgreich. Das könnte am Management der Beziehung zum Outsourcer liegen. Eine Studie von Deloitte ergab hier erhebliche Mängel.
Wie halten es deutsche Unternehmen mit dem Outsourcing und welche Erfahrungen machen sie dabei? Das stand im Mittelpunkt einer Untersuchung von Deloitte Consulting, die der Beratungsspezialist in Deutschland durchführte. Mehr als 1000 Teilnehmer, überwiegend aus dem höheren Management, beantworteten die Fragen. Es zeigte sich, dass die Auslagerung von IT oder IT Services mittlerweile zum Standardrepertoire der Unternehmen gehört. 60 Prozent der Befragten gaben an, diese Bereiche ganz oder teilweise auslagern, allerdings nur sechs Prozent vollständig. Immerhin ein Drittel der befragten Firmen lagern überhaupt nicht aus. So verbreitet Outsourcing ist, so wenig befriedigt das Management der Outsourcing-Beziehungen: Rund 40 Prozent der Umfrageteilnehmer stuft es als schlecht ein. Und zwei Drittel der Befragten (65 Prozent) mussten schon üble Erfahrungen mit ihren Partnern machen. Besser als erwartet schnitten die Dienstleister nur bei 3,7 Prozent der Befragten ab. Bei der Arbeit mit den Outsourcing-Partnern verwenden zwar viele Unternehmen SLAs (Service Level Agreements). Doch deren Handhabung erweist sich bei näherem Hinsehen häufig als mangelhaft. So überprüft nur ein Viertel der Befragten die Inhalte ihrer Qualitätsvereinbarungen regelmäßig, weitere 34,3 Prozent prüfen regelmäßig immerhin Teilbereiche dieser so wichtigen Vereinbarungen. In 8,3 Prozent der Firmen werden überhaupt keine SLAs eingesetzt, 11,2 Prozent prüfen sie allenfalls lückenhaft und 17,7 Prozent ab und zu, aber nicht regelmäßig. Erheblich weniger effizient als SLAs sind nicht messbare, weiche Vertragsklauseln bei der Lieferantensteuerung. Verwendet werden sie trotzdem häufig. Doch mit der Überwachung hapert es genau wie bei den SLAs: Nur etwa ein Fünftel der Befragten gibt an, weiche Klauseln vollständig oder wenigstens mehrheitlich erfasst zu haben und kontinuierlich zu überprüfen. Der Rest der Unternehmen schafft dies nur lückenhaft oder gar nicht. Mit anderen Worten: Den Dienstleistern bleibt jede Menge Raum für eigenwillige Interpretationen der vereinbarten Konditionen. Auch ansonsten ist das Vertragsmanagement überwiegend verbesserungsbedürftig. Zwar gibt etwa die Hälfte der Befragten an, Informationen zu Verträgen und ihren Komponenten aufzubewahren und auch mit Aufwand zusammenzutragen zu können. Doch nur ein Drittel der Firmen geht von vollständiger Transparenz aus und immerhin 14,7 Prozent der Unternehmen geben zu, dass das Vertragsmanagement eher intransparent ist. Wer einmal einen Vertrag ergattern konnte, hat es gut bei seinen deutschen Kunden: Zyklische Überprüfungen der Verträge gibt es in rund einem Drittel der Firmen, nur 15,1 Prozent prüfen jährlich. Der Rest prüft entweder selektiv, am Ende der Laufzeit oder gar nicht (10,7 Prozent). Im Management der Outsourcing-Beziehungen liegen also noch jede Menge Ratiopotenziale verborgen.
