Fünf Optionen

Welche Möglichkeiten haben die Contact-Center, um Phase 2 zu realisieren? Und welche davon haben sie bislang bevorzugt? Darüber informiert die Telekom Studie „Customer Contact Insights 2013. Kostenlose Warteschleife – so reagieren Unternehmen und Verbraucher“. Die Untersuchung wirft unter anderem ein Licht auf die Präferenzen der Anrufer. Darüber hinaus enthält sie einen Rückblick auf die Maßnahmen und Lösungen in der Phase 1 der kostenlosen Warteschleife (siehe Kasten „Phase 1 unterschiedlich umgesetzt“). Die Untersuchung basiert auf 20 Interviews mit Verantwortlichen in Unternehmen und einer repräsentativen Verbraucherbefragung.

Den Contact-Centern, die 0180-Rufnummern einsetzen, bieten sich hauptsächlich fünf Lösungen an, um in Sachen Warteschleife telekommunikationsrechtlich einwandfrei zu agieren. Die Weiternutzung der vorhandenen 0180er-Nummern ist dabei schon mitgezählt:

• Wechsel in die neue Teilgasse 0180-6,
• Wechsel auf die ebenfalls neue 0180-7,
• Wechsel auf 0800-Servicenummern,
• Wechsel auf lokale Servicenummern,
• Beibehaltung bestehender 0180-Nummern.