Alcatel-Lucent beschreibt seine „OpenTouch Customer Service Suite“ (OTCS) als eine Multimedia-Contact-Center-Plattform, die Unternehmen alle Werkzeuge an die Hand gibt, ihre Kunden über alle Kanäle hinweg bestmöglich zu betreuen und so deren Zufriedenheit noch weiter zu steigern.
Die OTCS führt nach Angaben von Alcatel-Lucent alle eingehenden Medien wie Telefonie, E-Mail, Fax, Chat oder Social-Media-Interaktionen in ihrer Unified-Queue zusammen und verteilt sie entsprechend der detaillierten Routing-Strategien auf die Agenten.
Ebenso verfügt die OTCS über einen leistungsstarken Outbound-Dialer. Neben dem intelligenten Listen-Management spielt dabei der Predictive-Algorithmus eine herausragende Rolle: an Stelle der gewöhnlichen Berechnung durchschnittlicher Anrufdauern zur Bestimmung des richtigen Anwahl-Zeitpunkts macht der OTCS- Dialer dies abhängig von der jeweiligen Position innerhalb des Gesprächsleitfadens, heißt es zur Erklärung. Dabei profitiert die Dialer von der Eingabe des Agenten in sein maßgeschneidertes Frontend. Das Ergebnis ist eine wesentlich höhere Exaktheit in der Wahl des korrekten Anwahl-Zeitpunkts und somit eine signifikante Reduktion von „Ghost-Calls“, das heißt Anrufen, für die kein Agent zur Verfügung steht sowie eine deutlich gesteigerte Agenten-Effizienz, versichert der Hersteller.
Im Call-Center eingehende Aufträge oder Anfragen nach Informationsunterlagen et cetera können als Trigger für Workflows dienen: durch Eingabe des Agenten in sein Frontend wird der entsprechende nächste Arbeitsschritt initiiert und zum Beispiel zu einem Back-Office-Mitarbeiter geschickt. Dieser erledigt die Aufgabe und initiiert per Mausklick den nächsten Schritt und so weiter. In einem einfachen Szenario kann so beispielsweise der Erfolg einer Outbound-Kampagne optimiert werden: während der Kampagne wird der Agent nach Informationsmaterial gefragt; durch Mausklick wird diese Anforderung an die Versandabteilung geleitet. Nachdem diese den Versand eingeleitet hat, vermerkt sie das in ihrem OTCS-Frontend und initiiert so automatisch einen Anruf durch den ursprünglichen Agenten in zehn Tagen, der konkret nachfragt, ob die Unterlagen den Kunden überzeugen konnten. Entsprechend wird der Erfolg der Kampagne gesteigert; alle Arbeitsschritte können so permanent in ihrer Qualität überwacht und ausgewertet werden. Ein solches Szenario lässt sich dann in weiteren Schritten noch ausbauen, um das hausinterne Prozess-Management noch weiter zu unterstützen.