Callcenter World 2010: Werkzeuge zur Gesprächsanalyse

Sikom bietet nun ein Software-Werkzeug, das die Analyse von Sprachaufzeichnungen wesentlich verbessern soll: den Voiceman Analyzer, den Besucher am Sikom-Stand auf der Callcenter World ausprobieren können.

Die Auswertung von Gesprächsaufzeichnungen im Rahmen des Coachings für Contact Center-Mitarbeiter ist zeitaufwändig. Hier ein paar Tipps, worauf Sie dabei achten könnten: Das Werkzeug analysiert Sprachaufzeichnungen danach, ob bestimmte Stichworte vorkommen (Keyword-Spotting) und ein vorgegebener Gesprächsleitfaden eingehalten wurde. Nach den vom Trainer eingegebenen Kriterien segmentiert es die Sprachaufzeichnungen.

In einem Report listet der Analyzer anschließend die Segmente und darin gefundene Informationen auf. Der Coach kann dann gezielt die für ihn interessanten Segmente herauspicken. Kritische Äußerungen oder ungünstige Wendungen im Dialog kann er dann mit dem Agenten besprechen und so für eine stetige Weiterentwicklung sorgen, versichert der Hersteller.

Für die nahe Zukunft plant Sikom, den Voiceman Analyzer auch für dynamische Stichworterkennung einzusetzen. Dann könnte er aufgrund von Stichwörtern Routing-Entscheidungen treffen oder bei kritischem Gesprächsverlauf dem Agenten in Echtzeit Feedback geben.

Halle 5, Stand B7