Contact-Center entpuppen sich als kontaktscheue Social-Media-Nutzer
Eine verschwindend geringe Prozentzahl an Contact-Center-Mitarbeitern nutzt die Möglichkeit, Social-Media in die Kundenkommunikation einzubinden. Dabei bietet Web 2.0 die Chance, im Vergleich mit der Konkurrenz die Nase vorn zu haben.
Zwei Prozent der Contact-Center-Agenten arbeiten im Kundenservice mit Social Media-Kommunikationskanälen. Speziell Inhouse-Contact-Center sind zurückhaltend, wenn es um die Nutzung der neuen Kanäle geht Hier findet die Kommunikation über Twitter oder Facebook noch gar nicht statt.
Externe Kundenservice-Dienstleister sind hier kaum fortschrittlicher. Fünf Prozent der Agenten setzen Social-Media für die Kundenkommunikation ein. Gerade externe Contact-Center vesäumen so die Chance, sich als First-Mover mittels Web 2.0-Kommunikation gegenüber Wettbewerbern zu differenzieren. Das ergibt eine aktuelle Trendbefragung von Contact-Center-Agenten im Auftrag von Novomind.
- Contact-Center entpuppen sich als kontaktscheue Social-Media-Nutzer
- Das Problem: kein Konzept, keine Technik
