Contact-Center entpuppen sich als kontaktscheue Social-Media-Nutzer
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Das Problem: kein Konzept, keine Technik
Die Zurückhaltung der Contact-Center bei der Social Media-Kommunikation liegt häufig an der fehlenden Strategie. Jeder zweite Entscheider begründet das Zögern im Unternehmen mit noch nicht ausgearbeiteten Konzepten. Jedes fünfte Contact-Center hat sich noch gar nicht mit dem Thema befasst. Zudem prüfen die Verantwortlichen für Kundenkommunikation derzeit noch die nötigen Zusatzinvestitionen für die technische Integration der neuen Kanäle. Denn die Software muss die zahlreichen Foren, Blogs und sozialen Netzwerke komplett nach Kundenanfragen und Kommentaren absuchen, und je nach Inhalt und Tonalität des Kundenfeedbacks an einen Agenten im Contact-Center weiterleiten.
In jedem dritten Contact-Center fehlen derzeit die nötigen technischen Voraussetzungen für die Social-Media-Kommunikation. Um Web 2.0-Kundenservice dennoch anbieten zu können, sind Investitionen in neue IT erforderlich. Damit steigt die Komplexität der Arbeitsplätze. Bereits heute bedient jeder fünfte Agent vier oder mehr Programme.
„Wird die Software nur zugekauft und nicht in die bestehende Softwarelandschaft integriert, geht das zu Lasten der Effizienz und Qualität", sagt Peter Samuelsen, Vorstandsvorsitzender von Novomind. Beispielsweise dauere die Einarbeitung der Mitarbeiter deutlich länger, wenn sie Tools komplett neu erlernen anstatt bereits vertraute Abläufe nur auf eine neue Technik anwenden. Gleichzeitig berge der häufige Wechsel zwischen noch mehr Programmen mehr Risiken, Fehler zu machen, und das Beantworten der Kundenanfragen verzögere sich unnötig.
Im Juni und Juli 2010 wurden 156 Contact Center-Agenten im Auftrag von Novomind per Capi-Interview persönlich befragt. Bei den Recherchen ging es um die Arbeit im Contact-Center, wie beispielsweise die Arbeitsumgebung, die Zahl der eingesetzten Kommunikationskanäle und Softwarelösungen sowie Auswirkungen auf die Gesundheit der Contact-Center-Agenten.
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