Kundenservice mit Statistikdaten optimieren
Der Telekommunikationsanbieter M-Net hat den Mehrwertdienst „M-Net Service 0800/0180“ um Statistik-Features und IVR-Funktionen erweitert.
Die Statistik-Features von M-Net liefern mittels weniger Mausklicks aussagekräftige Analysen und Reports. Diagramme verleihen den Daten die notwendige Transparenz, um als Entscheidungsgrundlage – beispielsweise bei der Entwicklung von Produktstrategien, bei der Personaleinsatzplanung sowie von Marketingaktivitäten – herangezogen zu werden. Bezüglich des Auswertungszeitraums und des Formats bietet das System größtmögliche Flexibilität. Auch der automatisierte E-Mail-Versand der Statistik-Rohdaten zur individuellen Weiterverarbeitung ist möglich.
Die bereitgestellten Statistiken liefern Auskünfte über die Effizienz von Routing-Optionen und vermitteln einen quantitativen und qualitativen Überblick über die Qualität von Service-Levels. Hierzu zählen beispielsweise die Erreichbarkeit der Servicerufnummer oder individueller Ziele, die Anzahl der Anrufversuche aus einer definierten Region, die Auslastung der Rufnummer oder die durchschnittliche Gesprächsdauer.
Ebenfalls neu in den M-Net Service 0800/0180 integriert ist die Funktion IVR (Interactive Voice Response). Sie ermöglicht die automatisierte Bearbeitung von Anrufen indem sich der Anrufer mittels Tastatureingaben (DTMF) durch ein kundenindividuelles Sprachmenü navigiert. Dafür können bis zu zwölf unterschiedliche Ziffern beziehungsweise Sonderzeichen als Ausgänge und zu festgelegten Zielen weitergeleitet werden. Für die Anruf-Weiterleitung fallen dabei keine zusätzlichen Kosten an.
