Mit E-Mail-Service Kunden binden

Viele Wege führen zum Kunden. Doch woher wissen Unternehmen, welcher Weg der optimale für ihre Branche und Zielgruppe ist? Telefon, Brief, Fax oder Mail – all diese Medien sollten beherrscht und kundenspezifisch eingesetzt werden.

Von Cristian Struy und Christoph Kartes

Brief und Fax wurden als Kommunikationsmedien in der Wirtschaft von Telefon und E-Mail verdrängt. Dies bestätigen auch die Callcenter-Dienstleister und -Hersteller, welche besonders im Versandhandel, bei den Medien und in Bereichen der Technik beziehungsweise Telekommunikation diesen radikalen Wandel feststellen: Noch teilt sich die Gesellschaft in Telefon- und E-Mail-affine Zielgruppen. Die jüngere Generation telefoniert zwar viel mobil, aber die Kommunikation in Bezug auf Bestellungen, Anfragen und Problemthemen verlagert sich fast komplett in die Bereiche Web und E-Mail. Die mittlere Altersklasse bis etwa 55 Jahre kombiniert noch beides relativ gleichgewichtig. Lediglich die Älteren suchen die Lösung per Telefon.

Um Antwort wird gebeten

Diesem Wandel zu begegnen, scheint nicht so einfach zu sein. Zwei Beispiele: Der Talisma-Report zeigte 2007 das Dilemma des Kundenservices im Bankensektor. Fazit: Bei Banken wird nur jede zweite E-Mail innerhalb von 24 Stunden beantwortet. Jede dritte E-Mail wird gar nicht beantwortet. Ähnliches erlebte man im Bereich der Krankenkassen. Der Service-Check von Online- Dienstleistungen bei 35 gesetzlichen Krankenkassen im Juli 2007, zeigte ähnliche Ergebnisse: In der Gesamtbetrachtung erfüllen die Krankenkassen die Erwartungen ihrer Kunden lediglich zu 60,3 Prozent (Quelle: TCP Terra Consulting Partners). Neben der Qualität der Beantwortung traten vor allem Verzögerungen bei der Antwort auf.

Bearbeitungszeiten von mehr als vier Tagen beziehungsweise gar keine Rückmeldung sind aus Endkundensicht indiskutabel. Dabei weichen die Kundenerwartungen deutlich vom tatsächlichen Kundenservice ab. Bleibt also festzustellen: Der Kunde ist nicht bereit, derartige Schwächen zu akzeptieren.

Die Lösung liegt in der Verwendung von modernen E-Mail-Response-Management- Systemen (ERM) kombiniert mit einer Analyse und Restrukturierung der Kundenkommunikationsprozesse. Dadurch kann sichergestellt werden, dass E-Mail-Anfragen innerhalb von zwölf Stunden beantwortet oder andere Lösungen gefunden werden. Ein wichtiger Punkt dabei ist die Standardisierung von Geschäftsprozessen.

Außerdem sollten in Zusammenarbeit mit dem Kunden die Geschäftsvorfälle untersucht, Standards herausgearbeitet und Textbausteine entwickelt werden. Diese lassen sich dann in einem ERM-System implementieren. Unterstützt wird die Mailbearbeitung durch eine intelligente Vorkategorisierung. Bereits im Web-Auftritt werden Antwortformulare nach verschiedenen Themengebieten zusammengefasst und an entsprechend spezialisierte Mitarbeiter automatisch zugewiesen. Was nicht automatisch oder durch die Vorkategorisierung zugeordnet wurde, wird manuell den Fachgruppen zugewiesen.

Moderne Systeme können dann bei eingehenden E-Mails bereits anhand von bestimmten Wortkombinationen oder Textphrasen das Problem erkennen und selbstständig Textvorschläge zur Verfügung stellen. Der Geschwindigkeitsvorteil beträgt dabei in der Regel 20 bis 30 Prozent.

Dieses Verfahren lässt sich nicht nur bei E-Mails anwenden. Auch Briefe und Faxe können vorab gescannt und nach dem gleichen Verfahren mittels Texterkennung vorkategorisiert werden. Nicht in die Raster fallende Geschäftsvorfälle werden Sonderteams zugewiesen.

So kann sogar die Geschäftsführungsund Rechtsanwaltskorrespondenz oder auch kaufmännische Fragen von Spezialisten bearbeitet werden. Sonderfälle werden im Falle eines Dienstleisters an die Fachabteilungen des Auftraggebers weitergeleitet, wo auch die inhaltlichen Vorgaben für die Standardprozesse erstellt werden.

Dass nicht alles nach diesem Schema funktioniert, zeigen Technologieprojekte.

Offen für Veränderung

Ein Beispiel: Ein Kunde hat mit der Installation einer Software oder der Menüführung eines Festplattenrekorders Probleme und schreibt eine Mail. Der Mitarbeiter des technischen Services antwortet. Nur ist der Kunde oft nicht ganz so versiert oder vergisst einen Bedienschritt. Es funktioniert nicht und er schreibt wieder. Dieses Ping-Pong-Spiel kann tagelang gehen und dem Kunden ist trotzdem nicht geholfen. Er stellt nur eines fest: Ich kann das Gerät nicht nutzen.

Ein Lösungsansatz: Bei technischen Problemen wird der Kunde, auf welchem schriftlichen Kommunikationsweg auch immer das Problem adressiert wurde, angerufen und das Problem so lange gemeinsam besprochen, bis es gelöst ist. Denn wie behauptet schon eine alte Servicecenter-Weisheit: Sprechenden Menschen kann geholfen werden. 

Cristian Struy ist Geschäftsführer der Walter Services Mediatech.