Telefoniedaten effizient auswerten
Nie wieder Warteschleife
Im Geschäftsleben bedeutet jeder verpasste Anruf auch eine verpasste Chance. Telefonate, die ins Leere laufen, verprellen Kunden und können im schlimmsten Fall einen wichtigen Auftrag kosten. Die Erreichbarkeit zentraler Abteilungen wie Service oder Vertrieb wird so zu einem wichtigen Erfolgsfaktor. Mit einer genauen Ist-Analyse der Telefoniedaten und einer gezielten Optimierung der Kommunikationsprozesse lässt sich die Erreichbarkeit signifikant steigern.
Erreichbarkeit ist ein entscheidender Erfolgsfaktor: Bestehende Kunden lassen sich ebenso ungern in die Warteschleife abschieben wie potenzielle Auftraggeber. Um die Erreichbarkeit aller kommunikationsrelevanten Abteilungen sicherzustellen, ist eine Analyse der Telefoniedaten der Ausgangspunkt: Wie viele Anrufe gehen verloren? Wie verteilen sich die Lastspitzen? Wie lässt sich die personelle Besetzung während der Hochphasen optimieren? Die Krux: Ein separates Tool zur Auswertung der Telefoniedaten gilt Unternehmen, in denen die Kommunikation nicht Kerngeschäft ist, oft als zu aufwendig und zu teuer. Eine Lösung bieten professionelle Unified-Communications-Anwendungen, die ein Business-Intelligence-(BI-)Modul direkt als Teil ihres Portfolios anbieten.
Telefoniedaten im "Near Live View"
Welchen Beitrag kann Unified Communications (UC) zur Erhöhung der Erreichbarkeit leisten? Im ersten Schritt steht die Sammlung der Telefoniedaten. Eine UC-Lösung selbst erfasst zu jedem Kommunikationsereignis diverse Daten. Aber weder alle Daten noch alle Medien (zum Beispiel Chat-Nachrichten oder Faxe) sind für die Telefonieauswertung relevant. Um eine gute Performance des BI-Tools sicherzustellen, sollten die Daten, die in die Telefonieanalyse einfließen, in einer eigenen Datenbankinstanz gespeichert sein. Eine weitere Optimierung lässt sich erzielen, indem das System diese Rohdaten aggregiert. Dazu werden diese in einem regelmäßigen Turnus gebündelt und so noch einmal reduziert. Je nachdem, in welchem Intervall die Bündelung der Daten erfolgt, lässt sich ein "Near Live View" realisieren.
Der Anwender profitiert davon, dass die gewünschten Auswertungen praktisch ohne Zeitverzögerung zur Verfügung stehen. Will er zum Beispiel die Erreichbarkeit seines Teams in einen bestimmten Zeitraum prüfen, stellt er im Analyse-Tool den entsprechenden Filter ein. Mit der Aktivierung dieses Filters werden die gewünschten Daten aus der aggregierten Datenbank ausgelesen und im Frontend zur Verfügung gestellt. Die Reaktionsgeschwindigkeit lässt sich weiter erhöhen, wenn die Datenbank für sämtliche Abfragen, die Anwender im Frontend starten können (zum Beispiel Differenzierung nach Zeitraum oder internen/externen Telefonaten etc.), optimiert ist.
Die Datenaggregation erhöht aber nicht nur die Performance. Sie dient gleichzeitig dazu, die Datenmenge nachhaltig zu reduzieren und die Informationen so über Jahre hinweg verfügbar zu machen, ohne dass zusätzliche Investitionen in die Infrastruktur nötig sind. Schließlich profitieren Unternehmen besonders auch vom langfristigen Vergleich ihrer Daten. So können Verantwortliche zum einen prüfen, wie sich Erreichbarkeit und Verlustquote entwickelt. Zum anderen lassen sich Referenzzeiträume heranziehen, um beispielsweise die optimale Aufstellung der Service-Hotline über die Weihnachtsfeiertage zu planen.
Übersichtliche Darstellung im Web-Portal
Für einen einfachen und direkten Zugriff auf die Daten bietet sich ein Web-Frontend an, das den berechtigten Usern den Login zum Beispiel über Single Sign-on ermöglicht. Im Portal können die Nutzer verschiedenste Telefoniedaten für ihr Team abrufen. Für verwertbare Aussagen sollten sich Telefonate dort beispielsweise nach eingehenden, abgehenden und verpassten Gesprächen differenzieren lassen. Ein wichtiger Faktor ist zudem die Filterung nach internen und externen Gesprächen. Weitere zentrale Kennzahlen sind die Gesprächsdauer sowie die durchschnittliche Wartezeit. Über den flexiblen Vergleich verschiedener Zeiträume ist es dem Unternehmen möglich zu prüfen, wie sich Personalveränderungen oder Anpassungen der Arbeitszeit auf die Erreichbarkeit und den Service-Level auswirken. Auf negative Entwicklungen kann es schnell und gezielt reagieren - bevor zum Beispiel der Unmut über lange Wartezeiten in der Service-Warteschleife so groß wird, dass sich verärgerte Kunden vom Unternehmen abwenden.
Export via Pivot-Tabelle
Doch wie lässt sich dem Anwender eine maximale Funktionsbandbreite und zugleich eine schlanke, einfach zu bedienende Oberfläche bieten? Die Lösung dieser Herausforderung für ein Business-Intelligence-Modul besteht in einer interessanten Option: Die Web-Oberfläche selbst deckt die Standardfilter ab, mit denen sich rund 80 Prozent aller Fragen beantworten lassen. Um Auswertungen durchzuführen, die über diese Standardfunktionen hinausgehen, steht eine Export-Funktion zur Verfügung, mit der sich die Daten in Form einer sogenannten Pivot-Tabelle nach Excel exportieren lassen. Dort kann der Anwender die Daten ganz individuell nach dem unternehmens- beziehungsweise abteilungsspezifischen Bedarf auswerten.
Ob in Excel oder im Web-Frontend: Wie differenziert ein Unternehmen die Telefoniedaten auswerten darf, hängt von den unternehmenseigenen Datenschutz-Richtlinien oder etwaigen Betriebsvereinbarungen ab. Eine BI-Lösung sollte unterschiedliche Konfigurationsmodi bieten, um den unternehmensspezifischen Anforderungen gerecht zu werden. Sind die Datenschutzanforderungen sehr hoch, ist es beispielsweise eine Option, die Daten ausschließlich als kumulierte Teamübersicht anzuzeigen. Wenn die Richtlinien es zulassen, kann ein Teamleiter die Daten auch nach einzelnen Mitarbeitern aufschlüsseln, die sich dann wiederum wahlweise anonymisiert oder mit Klarnamen auflisten lassen.
Optimierung der Prozesse
Sind die Daten ausgewertet, kann das Unternehmen gezielt Maßnahmen ergreifen, um die Erreichbarkeit zu erhöhen. Zum einen beinhaltet dies natürlich, die entsprechenden Ressourcen so anzupassen, dass zu den Zeiten mit besonders hohem Anrufaufkommen genügend Mitarbeiter zur Verfügung stehen. Zum anderen stehen mit einer Unified-Communications-Lösung diverse weitere Funktionen zur Verfügung, um sicherzustellen, dass Anrufe nicht ins Leere laufen: zum Beispiel mithilfe von Rufumleitungen, die automatisch an den Präsenzstatus gekoppelt sind, oder über ein intelligentes Voicemail-System. Entscheidend ist, dass das Erreichbarkeits-Management automatisch im Hintergrund mitläuft, ohne dass der Mitarbeiter selbst aktiv werden muss. Dies gelingt zum Beispiel, wenn die UC-Lösung direkt an den Outlook-Kalender gekoppelt ist.
Wie gut die Maßnahmen greifen, lässt sich wiederum über die kontinuierliche Analyse der Telefoniedaten auswerten. So können die Verantwortlichen auf einen Blick erkennen, ob die Erreichbarkeit und Antwortzeiten im gewünschten Maß gestiegen sind - oder ob noch Bedarf besteht nachzujustieren, um für Kunden, Partner und Lieferanten immer ein offenes Ohr zu haben.
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