On-Demand Contactcenter
Right Now Technologies stellt die neueste Version seiner On-Demand-CRM-Lösung, Right Now November 08, sowie ein neues Enterprise-Contactcenter-Package vor.
In einem typischen Contactcenter greifen Agenten bei der Beantwortung von Kundenfragen auf eine Vielzahl von Applikationen, Datenbanken und Systemen zurück. Mit Right Now November 08 können diese jetzt in einem einzigen Desktop zusammengeführt werden, so dass den Agenten die relevanten Informationen unmittelbar zur Verfügung stehen. Mit Agent Scripting, Desktop Add-In Framework und Guided Assistance enthält die Lösung eine Reihe neuer Funktionen und Leistungsmerkmale.
Mit dem Agent-Scripting-Feature werden Agenten durch ein Telefonskript geführt, um einen konsistenten Ablauf von Kundeninteraktionen sicherzustellen. Das Desktop Add-in Framework erlaubt Kunden und Partnern, zusätzliche Funktionen in den Agent-Desktop einzubetten. Dieses soll die Produktivität von Agenten steigern, indem Applikationen, Tools oder Web-Services zentralisiert und in Right Nows On-Demand-Agent-Desktop integriert werden. Als dritte Neuerung soll Guided Assistance zu einer schnelleren Diagnose von Problemen beitragen, indem Agenten über eine Reihe von Fragen zu den jeweiligen Einträgen in der Wissensdatenbank geführt werden.
Das Enterprise-Contactcenter-Package enthält als On-Demand-Lösung unter anderem Right Nows On-Demand-CRM-Lösung sowie weitere Tools, welche ein Callcenter-Agent benötigt: Agent Scripting, Guided Assistance, Unterstützung von Online-Chat-Sitzungen mit Kunden sowie Regelbasierte, kontextabhängige Arbeitsfenster. Darüber hinaus bietet das Paket verschiedene Funktionen, die dem Contactcenter bei der Schaffung von perfekten Kundenerlebnissen helfen sollen, etwa: Kunden-Feedback, Generierung von Berichten sowie proaktive Kundenkommunikation.
