Prozessoptimierung durch DSL-Autokonfiguration

Kundenportale und Self-Care

Eine Erhöhung der Kundenbindung einerseits und eine Reduktion der Support-Kosten andererseits, kann mit integrierten Portalen erreicht werden. Neben den bereits üblichen Leistungen in den Bereichen E-Mail- Konfiguration und Domain-Management bietet die Bereitstellung von integrierten Messaging-Lösungen ein starkes Potenzial um Kunden zu binden.

Durch die Integration des ACS in das Kundenportal können dem Kunden noch eine ganze Reihe von weiteren Funktionen zur Verfügung gestellt werden, die einerseits mehr Leistungen für den Kunden bedeuten, andererseits dem Netzbetreiber die Kontrolle und Information über die Konfiguration sichern:

• Status-Informationen, Datenvolumen, aktuelle Konfiguration und Konfigurationsänderungen können deutlich umfangreicher sein, als die Informationen, die allein im CPE enthalten sind. 
• Für die Konfiguration des CPE kann dem Kunden ein einheitliches und CPE-unabhängiges Frontend bereitgestellt werden, welches ihm nur die Konfigurationsmöglichkeiten gibt, die der Netzbetreiber zulässt. Falschkonfigurationen können durch Plausibilitätsprüfungen minimiert werden. Darüber hinaus hat das Callcenter immer Zugriff auf die aktuelle Konfiguration, die im ACS hinterlegt ist.
• Spezifische, personalisierte Angebote können auf Grund von kundenspezifischen Daten erstellt werden. So würde zum Beispiel beim Angebot eines Voice-over-IPServices im Voraus geprüft, ob – erstens – das jeweils vorhandene CPE dies unterstützt, gegebenenfalls ein Firmware- Upgrade erforderlich ist, und ob – zweitens – eine ausreichende Bandbreite existiert. Alle vom Kunden konfigurierbaren Parameter – im wesentlichen Telefonie-Leistungsmerkmale wie CLIR und CLIP, Rufweiterleitung, et cetera – werden vom ACS ausgesetzt und lassen sich somit im Voraus verifizieren. 
• Mit den Erweiterungen von TR-069 hin zum Management von Settop-Boxen (TR-135) und LAN-Devices (TR-111) lässt sich der Funktionsumfang eines Kunden-Portals beliebig erweitern.

1. Prozessoptimierung durch DSL-Autokonfiguration
2. Prozessintegration mit ACS
3. Order Management und Provisionierung
4. Diagnose und Qualität
5. Einbindung in Applikationen des Customer-Care-Bereichs
6. CRM und Data Mining
7. Kundenportale und Self-Care
8. Fazit
9. Portrait