Optimiertes Hilfe-Center
Schnellere Hilfe für 1&1-Kunden
Mit einem Relaunch seines Hilfe-Centers will 1&1 die Nutzererfahrung seiner Kunden nachhaltig verbessern. Innerhalb von maximal drei Klicks sollen sie nun einfach und übersichtlich alle Antworten auf ihre Fragen, wie etwa zur Einrichtung ihres Routers oder Tarifoptionen, finden.
Wenn Nutzer vor Herausforderungen wie der Einrichtung ihres neuen Routers stehen oder Tarifoptionen wie ihr Datenvolumen anpassen wollen, sind sie dafür oft auf die Unterstützung ihres Anbieters angewiesen und brauchen zugleich schnelle wie verständliche Lösungen. Genau in solchen Fällen will 1&1 seine Kunden jetzt besser abholen und ihnen schnell und übersichtlich die gesuchten Anleitungen und Optionen bereitstellen, ohne dass sie dafür erst lange suchen oder die Hotline bemühen müssen. Um das zu ermöglichen, hat das Unternehmen in den vergangenen Monaten sein Hilfe-Center grundlegend überarbeitet. Ab sofort steht den Anwendern das neu designte Portal zur Verfügung und soll ihnen jeweils innerhalb von maximal drei Klicks alle relevanten Informationen, Hilfestellungen und Anleitungen zu ihren Fragen anbieten.
Schon auf der Startseite zeigt sich die Neugestaltung sofort an den prominent platzierten Themenkacheln. Über sie können die Kunden direkt zu beliebten Produkten wie „Mobilfunk“, „DSL“ und „Glasfaser“, relevanten Mehrwertdiensten und Themenfeldern wie „Vertrag & Kundendaten“ sowie „Störung & Technische Hilfe“ navigieren und damit eine Vorauswahl für ihr anliegen treffen. Dabei sorgt das responsive Design für eine optimierte Nutzerführung auf allen Endgeräten, egal ob am Desktop oder auf einem Smart Screen. Anschließend gelangen die Nutzer auf eine Unterseite, auf der alle relevanten Unterkategorien, Anliegen und Informationen zum ausgewählten Produkt- oder Themenfeld übersichtlich als Icons dargestellt werden. Nach diesem zweiten Klick werden ihnen schließlich schon die zu ihrem Anliegen oder Problem passenden Service-Artikel angezeigt, die ihnen bei der Lösung helfen sollen.
Alternativ steht den Kunden weiterhin der Weg über die Suchleiste offen, die sie nun jedoch mit Search-as-you-type-, Auto-Fill-In- oder Auto-Suggest-Funktion bei der Eingabe unterstützen kann und ihnen so dabei hilft, schneller und zielgerichteter zum richtigen Service-Bereich mit den passenden Artikeln zu ihrer Fragestellung zu gelangen. Auch in den Artikeln wurde der Nutzwert verbessert, indem dort wichtige Hubs zur Lösung bestimmter Anliegen direkt und prominent verlinkt sind. Wer beispielsweise wissen will, wie er seine SIM-Karte sperren kann, wird in der Beschreibung auch direkt zur passenden Stelle in seinem Bereich des 1&1 Control Centers geführt. Auch auf der Startseite finden die Kunden direkte Links zum Control Center sowie den entsprechenden Apps bei Google Play und in Apples App Store.
1&1 hofft, dass die Nutzer damit die meisten ihrer Fragen und Probleme selbst lösen können. Sollte das doch einmal nicht gelingen, steht den Kunden weiterhin rund um die Uhr die kostenlose Hotline zur Verfügung, auf die auch im Hilfebereich hingewiesen wird.
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