Datenmanagement
Silos angehen
Ein schneller Zugriff auf konsistente Datenbestände ist für jedes Unternehmen unerlässlich. Erschwert wird er durch historisch gewachsene Datensilos. Das Auflösen dieser Silos wandelt sich mehr und mehr von der Kür zur Pflicht.
Datensilos sind in nahezu jedem Unternehmen vorhanden. Die einzelnen Geschäftsbereiche und Abteilungen verfügen in aller Regel über eigene Datensammlungen, die jahrzehntelang gewachsen sind. Diese „Inseln“ stellen zunehmend ein Problem dar, denn sie bremsen die Produktivität, verlangsamen Prozesse, verhindern die schnelle Adaption von Unternehmensstrategien und beeinträchtigen die Kundenbeziehung.
Im Vertrieb zum Beispiel sind Datensilos besonders hinderlich. Der Kunde erwartet heute einen personalisierten Service. Ein Kundenberater muss deshalb den ganzen Kunden im Blick haben und aus Unternehmenssicht konsistent auftreten: „One face of the customer, one face to the customer“. Hierfür ist der Zugriff auf alle Kundendaten eine Voraussetzung – inklusive einer vollständigen, kanalübergreifenden Kunden- und Kontakthistorie.
Die Mitarbeiter im Service-, Kunden- oder Call-Center benötigen einen schnellen, gesamtheitlichen Zugriff auf alle kundenrelevanten Daten, und zwar auf aktuelle, kontextbezogene Daten, etwa aus Warenausgang oder Rechnungswesen. Nur mit aggregierten Daten aus unterschiedlichsten Fachbereichen und Systemen können Mitarbeiter einen optimalen Kundenservice sicherstellen. Mit Datensilos ist eine konsistente Übersicht zu allen Kundendaten nur schwer realisierbar. Die Konsequenz lautet: Auflösung von Datensilos und Etablierung einer Lösung, die eine zentrale Verwaltung aller – auch in unterschiedlichen Kanälen gewonnenen – Kundendaten unterstützt.
Fakt ist auch, dass es in der Vergangenheit üblich war, Unternehmensstrategien festzulegen, die für einen längeren Zeitraum Gültigkeit besaßen. Diese Zeiten sind vorbei. Die durch die Globalisierung verschärfte Wettbewerbssituation und sich häufig ändernde Markt- und Kundenanforderungen machen die regelmäßige Anpassung der Unternehmensausrichtung zwingend erforderlich. Auch hierfür ist die unmittelbare Verfügbarkeit aller relevanten Datenpools eine Notwendigkeit, denn nur so kann ein Unternehmen differenzierte Entscheidungen regelmäßig und zeitnah treffen.
Ziel muss folglich sein, die Datensilos aufzulösen. Erforderlich ist dabei auch das Aufbrechen des in der IT weit verbreiteten Silodenkens. Klassisches Beispiel sind die SAP-Applikationen, die vielfach gerade die konkreten Anforderungen einer bestimmten Abteilung abdecken, etwa mit speziellen Datenformaten für die Buchhaltung. Andere Abteilungen wie Marketing können die Daten damit nicht nutzen.
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