Studie zu Vorteilen von VoIP in Callcentern
Der Einsatz von Voice over IP in Call- und Contactcentern führt in erster Linie zu schnelleren Arbeitsprozessen und Prozessautomatisierung. 88 Prozent der Branche sieht darin den Hauptvorteil von IP-Telefonie. Dies ist das Ergebnis einer Trendstudie, die im Auftrag von Interactive Intelligence durchgeführt wurde.
Neben der Prozessautomatisierung sehen 84 Prozent der befragten Experten (Mehrfachnennungen waren erwünscht) höhere Sicherheitsstandards als sehr wichtig oder wichtig an. Fast ebenso bedeutend (83 Prozent) ist für die Branchenkenner verbessertes Multichannel-Management. Auf den nächsten Plätzen folgen Kosteneinsparungen (82 Prozent) und ein Mehr an Funktionalitäten und Anwendungsmöglichkeiten (80 Prozent).
Die Trendstudie "Callcenter und Contactcenter in Deutschland 2009" hat insgesamt 23 Kriterien von VoIP auf ihre Bedeutung für Callcenter untersucht. "Die Ergebnisse bestätigen den allgemeinen Trend in der Branche. Immer mehr Callcenter hierzulande setzen VoIP ein", resümiert Richard Woods, Geschäftsführer von Interactive Intelligence Deutschland. Traditionell hoch ist dabei der Anspruch an möglichst umfangreichen Sicherheitsstandards. "Dies erklärt sich vor allem dadurch, dass bei der Kommunikation über das Internet sensible und vertrauliche Kundendaten genutzt werden", fügt Woods hinzu. In Verbindung mit IP-Telefonie seien den Callcentern aber auch eine optimierte Kommunikation, geringere Kosten sowie zusätzliche Anwendungs- und Einsatzmöglichkeiten besonders wichtig. Neu sei jedoch, dass Prozessautomatisierung und schnellere Arbeitsabläufe als Hauptvorteil angesehen werden.
Für die Studie wurden etwa 100 Experten aus der Callcenter- und Marketing-Branche befragt.
