Weniger Vor-Ort-Betreuung: Bei Anruf Apple. Seit August betreut Apple den autorisierten Fachhandel verstärkt telefonisch. Das neue Modell wurde gleichzeitig in Deutschland, England und Frankreich eingeführt. Der Hersteller will dadurch schneller und flexibler auf die Anfragen der Partner reagieren.

Weniger Vor-Ort-Betreuung: Bei Anruf Apple

Zahlreiche Händler, die bisher von Apple persönlich betreut wurden, müssen ihre Fragen und Wünsche künftig telefonisch vorbringen. Bislang wurde das Vertriebsgebiet in Deutschland in sechs Regionen mit je einem persönlichen Betreuer aufgeteilt, der Händlern auch Besuche abstattet. Künftig gibt es nur vier Bereiche mit je einem Ansprechpartner. Dafür stockt Apple die Telefonbetreuung von zwei auf vier Mitarbeiter auf. »Dadurch können wir flexibler auf die Anforderungen der Händler reagieren«, erklärt Frank Steinhoff, Geschäftsführer von Apple Deutschland. Allerdings hofft Apple in erster Linie, Ressourcen einzusparen.

Wenigstens verzichtet der Hersteller auf ein externes Call-Center und setzt auf speziell ausgebildete Mitarbeiter. Sie sollen dem Fachhandel als Berater zur Seite stehen und besitzen auch die nötigen Entscheidungskompetenzen, wenn es beispielsweise um die Durchführung von Sonderaktionen geht.

Apple will aber nicht starr am neuen Modell festhalten: Es gibt künftig durchaus noch eine Vor-Ort-Betreuung ? etwa wenn der Händler vor der Umsetzung eines großen Projektes steht. Zudem will der Hersteller wie bisher zwei Mal im Jahr Händler-Treffen veranstalten.

Obwohl Apple in den vergangen Wochen in zahlreichen größeren deutschen Städten Händler-Roundtables durchgeführt hat ? damit sich der Handel auf die Veränderungen einstellen kann ? rechnet Steinhoff mit Unmut unter den Partnern. Denn künftig werden nur noch etwa 90 der 180 autorisierten Händler von Apple direkt vor Ort betreut. Welche Händler dazugehören und welche sich künftig nur noch telefonisch informieren können, hat das Unternehmen bereits bekannt gegeben.

Um in den Genuss der persönlichen Betreuung zu kommen, ist die Firmengröße ausschlaggebend. Zudem muss der autorisierte Apple-Händler eine starke Kundenfrequentierung vorweisen können. Sicher ist jedoch, dass alle Apple-Center ? Händler die das komplette Apple-Portfolio anbieten ? sowie Händler, die direkt beim Hersteller ordern, auch in Zukunft mit Besuchen der Apple-Betreuer rechnen können.

Händler positiv gestimmt

Den Apple-Fachhandel beunruhigt die Umstellung der Betreuung offensichtlich nicht. »Es werden bei uns sowieso etwa 95 Prozent der Anfragen telefonisch abgewickelt«, erklärt Archibald Horlitz, Vorstandsvorsitzender bei Gravis. Für ihn ist es nur eine logische Schlussfolgerung, dass Apple sein Händler-Betreuungskonzept umstellt, da dadurch die Anfragen des Fachhandels schneller beantwortet werden können. Auch Martin Willmann, Geschäftsführer von M & M Trading, begrüßt die Maßnahmen: »Ich glaube, dass die Betreuung besser wird«, erklärt Willmann. Er sieht es als Vorteil an, dass Apple bei der telefonischen Betreuung auf ein Callcenter verzichtet und stattdessen lieber auf Mitarbeiter setzt, die in Feldkirchen bei Apple arbeiten. Sollten Entscheidungen anstehen, welche die Berater nicht alleine treffen können, sei seiner Meinung der Gang zur Apple-Geschäftsleitung nicht weit.

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