Studie
Computerhersteller schwächeln bei der Beratung
Bei Problemen mit dem Notebook wenden sich Kunden vielfach an den Hersteller. Doch offenbar bieten nur die wenigsten Produzenten einen guten Service.
Zu diesem Ergebnis kommt zumindest eine aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Mitarbeiter im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv. Defizite zeigten sich vor allem im telefonischen Kontakt. Zwar verfügten die meisten Mitarbeiter über Fachwissen. Dennoch war jede fünfte Beratung nicht strukturiert und vollständig, zu selten wurden die Kundenbedürfnisse gezielt erfasst. »Bei über der Hälfte der Telefonate mussten die Anrufer viele Informationen selbst erfragen, da die Gesprächspartner nicht aktiv genug auf die Kundenwünsche eingingen«, sagt Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Auch beim E-Mail-Kontakt zu den Kunden gibt es offenbar Mängel. So erfolgte auf jede sechste Anfrage keine Rückmeldung, ein Drittel der Anliegen wurde nur unvollständig beantwortet. Während einige Anbieter innerhalb eines halben Tages antworteten, benötigten andere im Durchschnitt über fünf Tage.
Den besten Service bietet der Studie zufolge Samsung. Das Unternehmen beantwortete Anfragen sowohl am Telefon, als auch per E-Mail kompetent und zügig. Fujitsu liegt auf Rang zwei und erhielt für die informative und gut aufbereitete Internetseite die beste Platzierung im Test. Zudem überzeugte die schnelle und individuelle Beantwortung von E-Mails. Rang drei belegte Sony, wo telefonische Anfragen am besten beantwortet wurden. Die Mitarbeiter punkteten dabei vor allem durch die gezielt durchgeführten Bedarfsanalysen.
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