Case Study
Controlware-Managed Services für Xing
Fortsetzung des Artikels von Teil 2
Fehlermeldungen rückläufig
Das CSC nimmt die Störungsmeldung entgegen und bearbeitet sie nach einem an ITIL angelehnten Prozess. Dann erstellt Controlware eine detailliertere Qualifizierung und leitet das Ticket mit Terminvorgaben und Zuständigkeiten an die IT-Abteilung von Xing zurück. Später übernimmt das CSC das Ticket-Monitoring und hält Xing über den Bearbeitungsstatus auf dem Laufenden. Eine lückenlose Incident-Dokumentation ermöglicht es dem CSC, die Einhaltung der vereinbarten SLAs zu belegen. »Die Zusammenarbeit mit einem kompetenten, ISO-zertifizierten Service Provider hat für uns als Portal-Betreiber viele Vorteile«, so Falk Stern. »Am wichtigsten ist für uns unter Business- und Reputationsgesichtspunkten, dass das Portal rund um die Uhr online ist. Hinzu kommt, dass das Outsourcing des Ticketings für unsere Site Operations-Mitarbeiter eine erhebliche Entlastung bedeutet. Sie können sich ganz auf die Störungsbehebung konzentrieren – und müssen nicht immer wieder ans Telefon, um beispielsweise die gleiche Störungsmeldung zum dritten Mal entgegenzunehmen.«
Das Outtasking hat sich seit der Aufnahme des produktiven Betriebs bewährt: Die kritischen Xing-Systeme werden laufend überwacht und waren stets online. Die Zahl der Störungsmeldungen ist konstant rückläufig und liegt aktuell bei unter fünf pro Tag. »Die Zusammenarbeit funktioniert hervorragend, weil wir die enge Kommunikation auch nach der Implementierung fortgeführt haben«, analysiert Holger Bürger. »Wir bekommen vom CSC jeden Monat einen detaillierten Statusbericht mit allen Events, der die Grundlage für weitere Optimierungspotenziale bildet. Alle sechs Monate treffen sich die Entscheidungsträger, um konkrete Weiterentwicklungen zu planen. Managed Services muss man eben leben.«
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