Social Media wird wichtiger

3. CRM-Systeme werden durch Social Media-Funktionen erweitert: Die erweiterten technischen Kommunikationsmöglichkeiten mittels mobiler Systeme und des Webs bieten für den Vertrieb enorme zusätzliche Potenziale für Kontakte und Recherchen. Da das Business inzwischen nicht nur auf klassischem Weg sondern ebenso über Social Communities gemacht wird, werden sich die zukünftigen - und als CRM 2.0 zu bezeichnenden - Kundenmanagementsysteme zusätzlich einer stärkeren Unterstützung des Networkings widmen. Sie werden funktional relativ schnell ausgebaut schon bald ein wesentliches Kernelement der CRM-Lösungen darstellen.

4. Mehr Benutzerkomfort und Vertriebsfunktionen der CRM-Lösungen: Ein weiteres Kennzeichen der zukünftigen Kundenmanagementlösungen wird das produktivitätssteigernde Grundkonzept der Systeme sein. Dabei geht es insbesondere um eine einfachere Bedienbarkeit der CRM-Applikationen, weil sie mit der heutigen Usability und dem Angebot an vertriebsspezifischen Funktionen meist noch erhebliche Schwächen aufweisen. Auf diese Problematik müssen die Systeme der neuen Generation eine Antwort geben. Dazu gehören verschiedene Hilfestellungen für den Vertrieb wie beispielsweise Hinweise auf Verkaufschancen, die automatisch aus den vorhandenen Daten erzeugt werden. Ebenso sollte eine einfache Durchführung von Anschreiben und Mailings für kleinere Kampagnen durch den Vertriebsmitarbeiter selbst möglich werden, ohne die Marketingabteilung einbinden zu müssen.