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Die neuen Möglichkeiten ausschöpfen

Social-Media als Anwender-Support 2.0

11. Mai 2010, 13:23 Uhr | Werner Veith

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Twitter - Schnell, direkt und vorbeugend

Der Microblogging-Dienst Twitter ist durch seine Echtzeit-Kommunikation prädestiniert für den Support. Anfragen können als Kurz-Nachricht übermittelt werden. Der zuständige Mitarbeiter antwortet direkt über Twitter. Oder er lässt sich die weiteren Kontaktdaten oder benötigte Informationen eventuell per E-Mail senden, falls das Problem nicht auf Anhieb zu lösen ist. Via Twitter bekommen Hilfesuchende unmittelbar Tipps und weiterführende Links.

Anwender müssen nicht zum Hörer greifen und landen in keiner Warteschlange. Dadurch, dass der Support öffentlich geleistet wird, profitieren alle Anwender, die vor ähnlichen Schwierigkeiten stehen. Für sensible Daten und Informationen lässt sich die Direktnachrichten-Funktion nutzen. Nur Support-Mitarbeiter und Anwender können die Beiträge einsehen.

Während der Einführung des neuen Betriebssystems Windows 7 richtete Microsoft beispielsweise einen speziellen Support-Account für seine Anwender bei Twitter ein (@MicrosoftHelps). Der Software-Riese aus Richmond versprach Hilfesuchenden, innerhalb von 24 Stunden auf ihre Anfragen zu reagieren.

Da das Projekt sehr gut angenommen wurde, entschloss sich Microsoft auch nach der Einführung von Windows 7 den Account bestehen zu lassen. Heute werden dort auch Fragen rund um alle weiteren Windows-Versionen und Office-Produkte beantwortet.