Social-Media als Anwender-Support 2.0

Corporate-Blogs - Anlaufstelle für Support

Unternehmen sollten sich über die Aktivitäten in den Netzwerken informieren, denn häufig werden dort schon User-Groups von Anwendern betrieben. Firmen sollten abwägen, ob sie eine eigene Gruppe eröffnen oder sich in bestehenden Gruppen engagieren.

Auf jeden Fall sind diese Gruppen wichtige Quellen für Stimmungen, Trends und Probleme, über die sich der Support informieren kann. Dieses Crowdsourcing bietet vielen Ansätze für Updates, Verbesserungen oder künftige Entwicklungen.

Um Anwendern umfassende Informationen zu bekannten Problemen tagesaktuell an die Hand zu geben, bieten sich neben der eigenen Website auch spezielle Support-Blogs an. Diese Seiten lassen sich schnell aktualisieren und ermöglichen zudem mittels Kommentarfunktionen den Austausch mit dem Anwender.

Mit Fachartikeln zu bestimmten Problemstellungen, einem FAQ-Bereich und Checklisten können sich Leser selbstständig die nötigen Hintergründe erschließen. Mit der Zeit entsteht ein Archiv nützlicher Support-Beiträge.

Leichter als auf klassischen Webseiten lassen sich auch Bilder und Videos einbinden, so dass beispielsweise Ratsuchende über kurze Tutorials per Video-Clip Hilfe bekommen. Tag-Clouds, die alle Schlagwörter der gesammelten Beiträge enthalten, geben dem User schnelle Antworten.

1. Social-Media als Anwender-Support 2.0
2. Twitter - Schnell, direkt und vorbeugend
3. Social-Networks - Hilfe für die Community
4. Corporate-Blogs - Anlaufstelle für Support
5. Fazit