Social-Media als Anwender-Support 2.0

Fazit

Social-Media-Anwendungen sind eine ideale Erweiterung der klassischen Dialog-Optionen. Weil viele Fragen und Probleme über die Web-Dienste schneller beantwortet und gelöst werden können, lassen sich Anrufe vermeiden und dadurch Kosten im Support senken.

Gleichzeitig steigt die Kundenzufriedenheit. Zudem können Anwender auf den Plattformen Fragen stellen, die dann öffentlich für alle Kunden beantwortet werden. Über Suchfunktionen, eigene Checklisten oder Fachartikel und einen FAQ-Bereich, brauchen häufig gestellte Fragen nur einmal beantwortet werden. Hinzu kommt: Die Anwender können sich auch untereinander Tipps geben.

Der Support ist ein sensibles Thema, da Unternehmen im direkten Kontakt mit Anwendern stehen. Unbefriedigende Ergebnisse oder schwer lösbare Probleme können zu negativen Äußerungen der User im Internet führen. Social-Media bieten die Möglichkeit, sich zeitnah mit den Hilfesuchenden auszutauschen und sogar vorbeugend zu handeln.

Probleme, Trends und Stimmungen lassen sich durch ein Monitoring erkennen und passend darauf reagieren. Allerdings bedarf es beim Einsatz der neuen Medien einer gehörigen Portion Kompetenz. Die Support-Mitarbeiter müssen die Funktionen und Kommunikationsmöglichkeiten der Plattformen genau kennen und einsetzen können.

Markus Walter
PR & Social-Media-Berater und Autor des Buches »Gewusst wie - Das 1x1 der Pressearbeit«,
Wiesbaden
www.pressearbeit.de

1. Social-Media als Anwender-Support 2.0
2. Twitter - Schnell, direkt und vorbeugend
3. Social-Networks - Hilfe für die Community
4. Corporate-Blogs - Anlaufstelle für Support
5. Fazit