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Die neuen Möglichkeiten ausschöpfen

Social-Media als Anwender-Support 2.0

11. Mai 2010, 13:23 Uhr | Werner Veith

Fortsetzung des Artikels von Teil 2

Social-Networks - Hilfe für die Community

Ein enormer Vorteil von Twitter ist, dass sich der Dienst für einen vorbeugenden Support einsetzen lässt. Unternehmen können dort rasch Links zu umfassenden Problemlösungen, Tipps und Checklisten veröffentlichen, bevor sich User beschweren.

Auch das Unternehmen Salesforce.com setzt auf Twitter und verfolgt dabei einen ganz speziellen Ansatz. Das Unternehmen scannt alle Beiträge zu Produkten und Dienstleistungen, die auf dem Microblogging-Dienst eingegeben werden.

Wird ein negativer Tweet entdeckt, erstellt das Unternehmen sofort einen Support-Auftrag. Ein Service-Mitarbeiter kann sich dann direkt um die Lösung des entsprechenden Problems kümmern und via Twitter Kontakt mit dem User aufnehmen.

Neben Twitter empfehlen sich auch Social-Networks wie Xing oder Facebook für den Support. Für Unternehmen bietet es sich an, eigene Gruppen in den Netzwerken zu eröffnen. In den Foren dieser Communities können sich Anwender untereinander und mit den Support-Mitarbeitern ausführlicher als über Twitter austauschen. In extra angelegten Boards besteht die Möglichkeit häufig gestellte Fragen (FAQs) zusammenzufassen und zu beantworten. In dem Netzwerk Facebook lassen sich auch andere Medien einbinden.

Beispielsweise beschreiben und veranschaulichen Lehr-Videos oder Info-Podcasts Lösungsszenerien. Die Community kann die Inhalte direkt in der Gruppe kommentieren. So erhält der Support ein schnelles Anwender-Feedback, ob das zur Verfügung gestellte Material hilfreich ist.

Auch die Chat-Funktionen der Netzwerke sind für den direkten Kunden-Kontakt enorm hilfreich. Mitarbeiter können sich hier mit den Nachrichten der User auseinander setzen und unmittelbar helfen.