ITSM-Lösung an der Verkehrsdrehscheibe
Start frei für besseren IT-Service am Flughafen München
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Zwei Phasen
Die Implementierung der Lösung erfolgte in zwei Phasen. In der ersten Phase fand zunächst eine umfassende IT- und Prozessanalyse statt. Diese erfolgte in enger Zusammenarbeit mit dem Cherwell-Servicepartner Plain IT AG aus der Schweiz. Anschließend wurden gemeinsam mit der Flughafen-IT klare Anforderungen für das künftige ITSM-System definiert. In der zweiten Phase folgte dann die Integration der neuen Lösung in die bestehende IT des Münchner Flughafens. »Bei einem der passagierstärksten Flughafen in Europa müssen IT Services den höchsten Ansprüchen mit maximaler Verfügbarkeit gerecht werden«, beschreibt Thomas Spring, Geschäftsführer der PLAIN IT AG, die besondere Herausforderung des Projekts. Dabei liefen sämtliche Schritte wie Anpassung, Prozessmapping und Zusammenführung der ursprünglich getrennt betriebenen Einzelsysteme parallel zum Tagesgeschäft.
Mit der offiziellen Einführung der ITSM-Plattform im März 2013 wurden dann alle kaufmännischen und technischen Prozesse zwischen SAP und Cherwell neu geordnet sowie integriert. Die Mitarbeiter im IT-Service haben nun übersichtliche Dashboards zu IT-Prozessen zur Verfügung, können Reports generieren und die Servicequalität kontinuierlich überwachen. Auch die Disposition von Technikern erfolgt anhand hinterlegter Daten in der ITSM-Lösung – angefangen vom richtigen Büro für einen Kabelanschluss bis zur genauen Verortung von IT-Equipment in den Liegenschaften des Flughafen München. Die Verwaltung komplexer Ausbauprojekte und Expansionsanträge werden ebenfalls zentral verarbeitet. Die Organisation profitiert zudem von klaren, vernetzten Verantwortlichkeiten. »Es wurde nicht nur die Applikationsumgebung erneuert, sondern auch die Prozesse vitalisiert, die Datenqualität überprüft und verbessert sowie die Verrechnung optimiert und vereinfacht«, erklärt Westermair.
Die IT-Verwaltung kann die Lösung und das Ticket-Management nun eigenständig weiterentwickeln und Geschäftsprozesse integrieren. So werden inzwischen etwa auch Tickets aus anderen Unternehmenseinheiten wie HR, Facility Management, Finance oder Unternehmenskommunikation erfasst und sofort an die zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet.
