Wie KI-Assistenten die Kundenkommunikation radikal verändern

Millionen von Menschen setzen schon heute über Tools wie ChatGPT oder Perplexity auf KI-Assistenten als leistungsfähige Alltagshelfer. Laut Gartner werden bis 2028 bereits knapp ein Fünftel aller täglichen Arbeitsentscheidungen autonom getroffen – und auch im privaten Alltag wächst der Einsatz rasant. Persönliche KI-Assistenten gewinnen stetig an Autonomie: Sie übernehmen für ihre Nutzer zunehmend komplexere Aufgaben, treffen eigenständige Entscheidungen, interagieren mit anderen Diensten und filtern Inhalte so, dass nur das wirklich Relevante durchdringt. Damit werden KI-Assistenten zu einer neuen Zielgruppe für Unternehmen, die als eigenständiger Empfänger aktiv betreut und mit relevanten, klar strukturierten Informationen versorgt werden muss. Dieses gezielte Managen von Beziehungen zu KI-Assistenten – das Agent Relationship Management (ARM) – entwickelt sich zu einem strategischen Erfolgsfaktor, um Kundenbeziehungen zu stärken und im Wettbewerb sichtbar zu bleiben. CRM-Systeme rücken dabei als Plattform für eine individuelle Ansprache und Betreuung der KI-Assistenten in den Mittelpunkt.

Neuer Gatekeeper: KI-Assistenten

Mittlerweile nutzen rund 66 Prozent der Deutschen in ihrem Alltag KI für einfachere Aufgaben, wie die Texterstellung oder Wissensabfragen (KPMG). Experten sind sich einig, dass sich in den kommenden Monaten auch die Nutzung von KI-Assistenten vervielfachen wird, denn das Potenzial für die Automatisierung komplexerer Aufgaben ist riesig. Individuelle KI-Assistenten lassen sich heute in wenigen Minuten einrichten. Anschließend filtern, sortieren und entscheiden sie, welche Informationen zum Endkunden eines Unternehmens durchdringen. So können KI-Assistenten beispielsweise eine Urlaubsreise zusammenstellen und zukünftig auch noch deutlich komplexere Aufgaben übernehmen, beispielsweise Versicherungsverträge überprüfen und klären, ob ein Schadensfall abgedeckt ist.

Daher werden digitale Infrastrukturen immer stärker so gestaltet, dass Informationen sowohl von Menschen als auch von Maschinen verstanden werden. Für Unternehmen gilt es, eigene Kommunikationskanäle für KI-Assistenten einzurichten, da diese immer stärker als Gatekeeper und Multiplikatoren agieren. Unternehmen sollten KI-Assistenten gezielt betreuen und Informationen konsequent KI-freundlich aufbereiten – also so strukturiert, dass KI-Assistenten sie optimal für ihre Workflows nutzen und über Schnittstellen abrufen können. Auf Basis der im jeweiligen Profil gespeicherten Präferenzen kann der Assistent gezielt handeln und genau die Empfehlungen geben, die zum User passen.

ARM ist kein Hexenwerk

Für Service-, Sales- und Marketing-Teams sind KI-Assistenten somit eine neue, wichtige Zielgruppe. Sie verändern die Art, wie Kunden bestehende Kanäle nutzen beziehungsweise ersetzen diese teilweise komplett. Kaum ein Unternehmen wird es sich leisten können, bewusst die Beziehung und Kommunikation zu einem wichtigen Helfer im Alltag der Kunden zu vernachlässigen. Die Teams stehen also vor der Aufgabe, eine klare Strategie für das ARM zu entwickeln. Die Umsetzung muss kein Hexenwerk sein. Erste Pilot-Use-Cases lassen sich mit der richtigen Plattform bereits in wenigen Schritten realisieren. Beispielsweise kann mit der „BSI Customer Suite“ diese neue Zielgruppe über das bestehende CRM- und CX-System passgenau adressiert werden.

Unternehmen, die jetzt frühzeitig handeln, sichern sich einen entscheidenden Vorsprung im B2A-Zeitalter und sind gewappnet, um die steigende Anzahl eingehender Mail- oder Chat-Anfragen von KI-Assistenten zielgerichtet zu bedienen.

Jeder, der KI-Assistenten als neue Zielgruppe professionell betreuen möchte, kann im kostenlosen Stream im Rahmen des BSI Customer Summits am 4. und 5. November unter anderem erfolgreiche Anwendungsbeispiele für das ARM kennenlernen.