UCC - Theorie versus Praxis

"Kundenbindung in Geiselnehmer-Manier ist nicht funktionsfähig!"
Was erwartet ein Unternehmen eigentlich von Unified-Communications, was versteht es darunter und halten viele Lösungen, was sie versprechen? Das Prinzip UC besagt nichts anderes als die Simplifizierung von Kommunikation – Zeit und Aufwand sollen gespart werden. Doch bei vielen UC-Lösungen sieht die eigentliche Agenda anders aus: Die Kundenbindung steht in Geiselnehmer-Manier im Vordergrund. Beispielsweise sei die Lösung nur richtig gut, wenn alles von einem Anbieter stammt und möglichst alle Nutzer den teuersten Tarif wählen. Das ist retro, widerspricht der Gesetzmäßigkeit von Innovation und ist zumindest auf lange Zeit so nicht funktionsfähig. Diese Agenda folgt dem Highlander-Prinzip! Der Bruch mit der vornehmlichen Absicht, Prozesse zu vereinfachen, wird forciert durch Abschottung, statt Offenheit zu fördern und alles zu ermöglichen. Das ist Irrsinn. Richtig – keine Lösung kann alle Aspekte berücksichtigen und jede Anforderung voraussehen. Wirklich effektiv kann es nur werden, wenn eine UC-Lösung die wenigen Zutaten – Rufnummern, Benutzerstatus, Chat etc. – mit der sich arbeitet, auch Dritten bereitstellt beziehungsweise es erlaubt, auch durch Dritte gesteuert und weiterverarbeitet zu werden. Das Gegenteil ist aber derzeit der Fall: Die "großen" Lösungen schotten sich durch proprietäre Schnittstellen, eigenwillige Informationspolitik und unsaubere Dokumentationen ab und kränkeln mit Performance-Problemen, technischen Mängeln und Integrationsschwierigkeiten vor sich hin. So kann man keinen Kunden glücklich machen. Viel schlimmer – Anbietern, die echte Konvergenz und somit nachhaltige Vorteile schaffen, wird es fast unmöglich gemacht, am Markt zu bestehen. Diese Art von Verdrängungsmechanismus schadet mehr als sie nützt. Eindeutiger Verlierer ist der Endkunde, der weiter für einen Lösungskompromiss viel zahlen muss und einen wahren Gewinner gibt es auch nicht.

Die Lösung? Freiheit à la pay-as-you-use
Die vermeidliche Innovationskraft schafft sich so selber Schritt für Schritt ab, der Kundenvorteil und ein möglichst qualitativ hochwertiges Händler-Portfolio bleiben auf der Strecke. Goliath, setzen, sechs! Endanwender möglichst lange nur in der proprietären Welt zu halten, eine Migration so schwierig zu gestalten, dass sich jeder zwei Mal überlegt auf eine andere Lösung zu wechseln – diese Strategie wird seit vielen Jahren erprobt und führte letztendlich dazu, dass die Lösungen an Qualität verlieren und die Usability leidet – massiv.

Was aber können der Anwender und der Handel dagegen unternehmen? Ganz einfach: weg von hohen Investitionen, hin zum reinen Pay-as-you-use- Verfahren, weg von langen Vertragslaufzeiten hin zu monatlicher Freiheit. Und zu guter Letzt: Den Anbieter genauestens prüfen und diejenigen entlarven, die nach dem Highlander-Prinzip handeln. Das sind die richtigen Schritte und helfen so den Paradigmenwechsel effizient, fair und transparent zu forcieren.