Unified Communications in Enterprise-Netzen
Offene Architekturen verbinden Standorte
Vor Investitionen in die Kommunikationsinfrastruktur schrecken Unternehmen angesichts der momentanen wirtschaftlichen Lage zurück. Dabei bietet der Markt Lösungen, die sich in bestehende Systeme integrieren lassen und gleichzeitig die Komplexität sowie die Gesprächskosten um bis zu 60 Prozent reduzieren können. Damit bleiben Unternehmen wettbewerbsfähig und erhalten eine hohe Investitionssicherheit - ein Plädoyer für Unified Communications.
Zufriedene Kunden und Flexibilität bei Arbeitsprozessen verschaffen Unternehmen einen
Wettbewerbsvorsprung und damit langfristig mehr Umsatz und Gewinn. So können sich Unternehmen vor
allem durch bessere Erreichbarkeit und eine höhere Reaktionsgeschwindigkeit von ihren Mitbewerbern
abheben. Eine in die Geschäftsprozesse integrierte Kommunikationstechnik unterstützt sie dabei.
Unified Communications (UC) gewährleistet dabei den schnellen, standortunabhängigen
Informationsaustausch sowie den unkomplizierten Zugriff auf Daten und Know-how. UC-Lösungen helfen
zudem, Kosten zu senken, Zeit zu sparen und Prozesse entscheidend zu verbessern. Kunden, Partner,
Dienstleister und Mitarbeiter erreichen jederzeit den gewünschten Ansprechpartner, die
Kontaktaufnahme wird effizienter, Informationen stehen stets aktuell zur Verfügung. Es verwundert
also nicht, dass die Marktforscher von Gartner Unified Communications zu den zehn wichtigsten
Techniken des Jahres 2009 zählen.
Ob sich für ein Unternehmen der Einsatz einer UC-Lösung rentiert, bedarf einer genauen
Betrachtung. Die Entscheidung hängt dabei eher von Aufstellung und Geschäftsmodell ab und weniger
von der Größe des Unternehmens. Organisationen mit Teams, die über verschiedene Standorte,
Ländergrenzen und Kontinente hinweg zusammenarbeiten, oder Unternehmen mit Mitarbeitern, die häufig
von unterwegs oder von zu Hause aus arbeiten, können besonders profitieren. Denn mit UC lassen sich
etwa Entwicklungs- und Reaktionszeiten stark verkürzen. Dies ist vor allem für vertriebs- oder
dienstleistungsorientierte Unternehmen ein wichtiger Wettbewerbsvorteil.
Der erste Schritt
Um bestehende UC-Lösungen optimal integrieren und für den Geschäftserfolg nutzen zu können,
ist es hilfreich, vorab folgende Fragen zu klären:
Welche Gruppen von Mitarbeitern gibt es im Unternehmen, und welche Eigenschaften
charakterisieren diese?
Wie nutzen die Mitarbeiter die bisher bereits eingesetzten Kommunikations-Tools?
Wie viel Mobilität wird von den unterschiedlichen Abteilungen oder Mitarbeitern nachgefragt
und erwartet?
Wie eng arbeiten die Mitarbeiter mit anderen Abteilungen und Kunden zusammen?
Wie weit hängen Geschäftsprozesse von der Kommunikationsinfrastruktur ab?
Welche Infrastrukturkomponenten kommen zum Einsatz, und welche lassen sich weiterhin nutzen?
Welche Kapazität und welche Möglichkeiten hinsichtlich Quality of Service (QoS) bietet das
aktuelle IP-Netzwerk?
Weniger Komplexität verringert die Kosten
Die meisten Unternehmen verwenden bereits UC-Komponenten – allerdings von verschiedenen
Herstellern. Damit diese verknüpft und alle Vorteile von UC ausgeschöpft werden können, müssen die
Anwendungen auf einem offenen Standard basieren. Der am weitesten verbreitete Standard ist das
Session Initiation Protocol (SIP), ein offenes IP-basiertes Protokoll, das eine
Kommunikationssitzung zwischen zwei oder mehr Teilnehmern aufbaut, steuert und beendet.
So stellt beispielsweise die neue, auf SIP basierende UC-Plattform Avaya Aura Unternehmen
eine einheitliche und offene Architektur für deren Kommunikation bereit. Ihr Herzstück bildet der
Session Manager. Dieser basiert auf SIP und integriert die Kommunikation nicht nur über bestehende
Systeme und Endgeräte beliebiger Hersteller, sondern auch über verschiedene Standorte hinweg. Die
Software entkoppelt die Anwendungen vom Netzwerk und kann so eine große Anzahl unterschiedlichster
Kommunikationsanwendungen und -systeme miteinander verknüpfen. Außerdem lassen sich die Dienste den
Nutzern auf diese Weise anhand ihres Bedarfs zuweisen. Dabei ist es unerheblich, an welchem
Standort diese arbeiten oder wie leistungsfähig das System ist, an das sie gerade angebunden sind –
die Benutzer erhalten in jedem Fall Zugriff auf Sprach, Video, Unified-Messaging, Präsenz- oder
Web-Anwendungen. Insgesamt erlaubt die offene Architektur beispielsweise eine Skalierung für bis zu
250.000 Anwender und 25.000 Standorte.
Offene Architektur bedeutet geringeren Arbeitsaufwand
IT-Verantwortliche können mit einer offenen Architektur ihre Systeme einfacher verwalten,
warten und pflegen. So ist es möglich, unkompliziert neue Anwendungen zu entwickeln und unmittelbar
unternehmensweit bereitzustellen. Die Zuweisung von Anwendungen und Zugriffsrechten an Nutzer
richtet sich dabei nach dem Profil eines Mitarbeiters. Die Anbindung an Social-Media-Dienste wie
Twitter und Facebook oder Kurznachrichten-Services verbessert die Echtzeitkommunikation und
ermöglicht umfangreiche Nutzerprofile, was die Interaktion mit Kollegen und Geschäftspartnern
fördert.
Die zentrale Verwaltung ermöglicht die Abschaffung lokaler Anwendungs-Server und damit auch
eine unternehmensweit optimierte Softwarelizenzierung sowie einen schlankeren Verwaltungsapparat.
So lassen sich mit einer solchen Lösung die Verwaltungs- und Betriebskosten der ITK-Infrastruktur
reduzieren. Da sich bestehende Systeme weiter nutzen lassen, zahlen sich zudem Investitionen in die
TK-Infrastruktur rasch aus. Indem das unternehmensinterne IP-Netz für das günstigste globale
Routing von Gesprächen genutzt wird, sinken die Ausgaben für Gespräche erfahrungsgemäß um 20 bis 60
Prozent. Wenn Unternehmen höhere Anfangsinvestitionen vermeiden wollen, besteht oft die
Möglichkeit, UC-Lösungen im Rahmen eines Managed-Services-Modells zu nutzen. Dabei zahlen Anwender
nur für diejenigen Dienste, die sie auch tatsächlich in Anspruch genommen haben, und können
jederzeit flexibel auf Bedarfsänderungen reagieren.
Praxisbeispiel
Ein weltweit agierender Finanzdienstleister etwa war unzufrieden mit den hohen Carrier-Kosten
von fast 2,2 US-Cent pro Gesprächsminute sowie der komplexen und zeitraubenden Verwaltung seiner
Systeme. Das Unternehmen verfügt über 43 Standorte mit jeweils eigenen Anbindungen für ein- und
abgehende Gespräche und separaten Rufnummernplänen. Dank UC nutzen heute alle Niederlassungen eine
gemeinsame ITK-Infrastruktur, wobei die Telefonate über SIP-Routing vermittelt werden. Bei
internationalen Gesprächen lassen sich die Telefonate über Ländergrenzen hinweg im eigenen IP-Netz
weiterleiten und erst an dem Punkt an das öffentliche Telefonnetz übergeben, der dem gewünschten
Gesprächspartner am nächsten ist. So führen die Benutzer auch internationale Telefonate als
kostengünstigere Inlandsverbindungen. Gleichzeitig konnte das Unternehmen seine Management-Prozesse
für die IT mit Unified Communications straffen. Daraus resultierend spart der Finanzdienstleister
durch die offene UC-Plattform monatlich über eine Million Dollar an Carrier-Kosten ein. Dies
bedeutet eine Reduzierung um 65 Prozent. Die Investition in die Architektur wird sich in diesem
Fall bereits innerhalb eines Jahres amortisieren.
Nahtlose Zusammenarbeit sichert Erfolg
Auch die nahtlose Zusammenarbeit mit Standardsoftware wie dem Microsoft Office Communications
Server (OCS) oder IBM Lotus Sametime sollte mit einer UC-Lösung über bereits integrierte oder
optionale Schnittstellen realisierbar sein – ebenso die Integration mit SAP-Systemen. Dadurch
entsteht eine völlig neue Art der Zusammenarbeit, die es ermöglicht, relevante Informationen noch
effizienter einzusetzen und umgehend allen Mitarbeitern zugänglich zu machen.
Zudem lässt sich die Qualität des Kundendialogs auf diesem Weg erheblich verbessern.
Kundendaten und Kontaktinformationen lassen sich direkt mit einem ein- oder ausgehenden Telefonat,
einer EMail oder einem Chat verknüpfen. Ruft ein Kunde im Contact Center des Unternehmens an,
stehen dem Mitarbeiter dort umgehend alle relevanten Informationen zur Verfügung. Wenn ein
Kundenberater zusätzlich den Rat eines Experten benötigt, um eine Anfrage zu beantworten, kann er
diesen per Mausklick direkt erreichen. Geht beispielsweise bei einem Kreditkarteninstitut eine
komplexe Wechselkursanfrage ein, die der Contact-Center-Agent nicht direkt beantworten kann, ruft
er in der UC-Anwendung das Verzeichnis "Finanzexperte" auf und sieht über die Presence-Anzeige,
welche Experten für eine Beratung zur Verfügung stehen. Per Mausklick startet er beispielsweise
eine Instant-Messaging-Sitzung mit dem Kollegen und gibt die Antwort des Experten sofort an den
Kunden weiter.
Das im gesamten Unternehmen verteilte Wissen einzelner Mitarbeiter wird durch Unified
Communications besser und vor allem einfacher nutzbar – unabhängig von deren Einsatzorten. Von
optimal informierten Kundenbetreuern, die einen hochwertigeren Service bieten können, profitiert
vor allem der Kunde. Erhält er die gesuchte Antwort schon beim ersten Kontakt, reduziert sich das
gesamte Anrufvolumen und die Kundenzufriedenheit steigt.
Hans-Jürgen Jobst ist Leiter Produkt- und Service-Marketing bei Avaya Deutschland.
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