ITIL im Netzwerk-Management
Prozesse für die Infrastruktur
ITIL (IT Infrastructure Library) zeigt Management-Best-Practices auf, um IT-Services effektiv bereitzustellen. Die ITIL-Leitlinien haben im Netzwerk-Management als hoch effektiv erwiesen und an Popularität gewonnen. ITIL definiert sämtliche IT-Service-Prozesse, verbessert damit die Reaktionsfähigkeit der IT-Organisation und ermöglicht so Einsparungen. Das Netzwerk-Management ist ein Bereich, in dem ITIL-Compliance im Verbund mit Automation und den richtigen Tools einen schnellen ROI realisieren kann.
Netzwerkprobleme sind eine der häufigsten Ursachen für Störungen des Geschäftsbetriebs und
finanzielle Verluste. Deshalb sollte eine IT-Organisation ein Framework, das Ausfallzeiten oder
eine Verschlechterung des Netzwerks wirksam reduzieren kann, ernsthaft in Erwägung ziehen. Genau
dazu dient ITIL mit seinem Fokus auf die Bereitstellung eines besseren und berechenbareren
Service-Managements. Zahlreiche ITIL-Disziplinen berühren das Thema Netzwerk-Management:
1. Frühzeitiges Aufzeigen von Störungen: ITIL verlangt das Einrichten eines Prozesses, um
Vorfälle (Incidents) aufzuzeigen, bevor es zu Unterbrechungen oder zu Ausfällen kommt. Als "
Vorfälle" gelten alle Alarmmeldungen oder Ereignisse, die den Normalbetrieb der IT-Infrastruktur
beeinflussen können.
2. ITIL verringert Ausfallzeiten und gewährleistet die Verfügbarkeit der Services: ITIL befasst
sich unter anderem mit dem Availability-Management, also der Fähigkeit, nachhaltige Verfügbarkeit
kostenwirksam sicherzustellen. Das bedeutet, Ausfallzeiten zu vermeiden, indem man Störungen und
Probleme frühzeitig erkennt und einen Prozess definiert, der Störungen und Probleme
schnellstmöglich
behebt.
3. ITIL hilft dabei, Kosten zu senken, die durch Übergangslösungen und unnötige Reparaturen
verursacht werden. Laut Gartner sind 60 Prozent aller Konfigurationsprobleme auf menschliches
Versagen zurückzuführen. ITIL soll das Maß an Zuverlässigkeit erhöhen, indem klare Prozesse für die
Aufrechterhaltung und Wiederherstellung der Services definiert
werden.
4. Aufzeigen möglicher Service-Verbesserungen: Zwar ist kein Netzwerk uneingeschränkt stabil,
doch ITIL sieht vor, dass Netzwerk-Manager die erbrachten Services durch Management, Messungen,
Steuerung und die stetige Umsetzung der Verbesserungen optimieren.
5. Automation des Betriebs: ITIL schreibt ausdrücklich keine bestimmte Technik als Lösung für
problematisches Service-Management vor. Der Schlüssel für den erfolgreichen Betrieb liegt vielmehr
darin, durchdachte Prozesse einzuhalten und dafür die besten verfügbaren Informationen zu nutzen.
ITIL legt aber auch einen großen Wert auf die zeitnahe und kostenwirksame Vorbeugung und
Problembehebung. In der Praxis heißt dies, dass Automation notwendig ist.
6. Ausrichtung der IT-Aktivitäten an unternehmerischen Prioritäten: Unternehmen sind stark von
den Services abhängig, die die IT zur Verfügung stellt, darunter Sprachdienste,
Business-Anwendungen und weitere zeitkritische Dienste. Mangelnde Perfomance dieser Services wirkt
sich direkt auf das Geschäft und oft auch auf die Finanzen aus. Die Autoren der ITIL-Version 3
haben sich besonders mit dem Umstand auseinandergesetzt, dass Betriebs-Manager weder genügend Input
noch genügend Einblick in IT-Services haben. Es sollte sichergestellt sein, dass IT-Service-Manager
die Dienste, die sie bereitstellen, an den unternehmerischen Zielen ausrichten. Dazu ist es
unerlässlich, dass die IT die Bedeutung jedes Services versteht, den sie dem Business zur Verfügung
stellt.
7. Steigerung der Produktivität: ITIL befasst sich nicht mit der Produktivität der Mitarbeiter
im allgemeinen Geschäftsbetrieb oder der IT im Besonderen. Vielmehr steht die kostenwirksame
Bereitstellung von Services im Mittelpunkt. Financial-Management ist eine der wichtigsten
Komponenten bei der Bereitstellung der Dienste. Eines der Hauptziele ist es, eine kontrollierte
Umgebung zu schaffen, die einen wirksamen und effizienten Einsatz von IT-Services ermöglicht.
8. Kontinuierliche Service-Verbesserung (Continual Service Improvement): ITIL soll eine Kultur
kontinuierlicher Optimierung fördern, was besonders durch das Service-Lifecycle-Modell aus ITILv3
unterstrichen wird. Dieses Modell beinhaltet das Monitoring der Performance, die Beurteilung von
Metriken sowie die Erhebung von Daten, die wiederum der kontinuierlichen Service-Verbesserung
dienen.
9. Monitoring anhand von Ausnahmen: Monitoring von Ausnahmen bedeutet, dass den
Netzwerkverantwortlichen in manchen Fällen nur bestimmte Vorfälle gemeldet werden. Somit entfällt
der Bedarf an teurem und ressourcenintensivem Monitoring.
10. Eine vertrauenswürdige Datenquelle: Incident-, Problem- und Change-Management, Sicherheit
und Compliance beruhen auf der Genauigkeit und dem Umfang der Daten in der CMDB (Configuration
Management Database). Die CMDB verweist letztendlich auf Informationen zu jeder Netzwerkkomponente,
auf deren Bedeutung und Rolle sowie auf entscheidende operative Details wie die Wechselbeziehungen
zu anderen Netzwerkkomponenten und Diensten. Im Idealfall werden Änderungen an der Konfiguration
automatisch bei der Durchführung erfasst, wenn möglich unter Zuhilfenahme integrierter Tools.
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