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Kommentar: IT-Träume vs. Realität

Wahrheiten, die der IT nicht schmecken

10. Januar 2013, 15:41 Uhr | Ralf Ladner

Fortsetzung des Artikels von Teil 3

Die IT wird nie die Stellung im Unternehmen bekommen, die ihr zusteht

Wahrheit 9: Die Benutzer werden die IT nie unterstützen

Ein weiterer IT-Traum handelt davon durch technische Mittel die hilfsbedürftigen Anwender endgültig los zu werden. Trotz modernster Wissensdatenbanken und automatisierter Unterstützungswerkzeuge ist ein gutes Helpdesk noch immer nicht zu ersetzen. Alle Produkte die solche paradiesischen Zustände versprechen, wurden entweder im Märchenland oder in der Science-Fiction-Welt erfunden. Simple Aufgaben, wie beispielsweise das Zurücksetzen von Passworten kann die IT mit Self-Service-Funktionen automatisieren. Es ist jedoch wesentlich kostengünstiger, wenn sich echte Menschen um die Lösung einmalig auftretender oder komplexer Fragen kümmern. Viele Unternehmen bauen inzwischen teure Datenbanken auf und füttern diese mit allen möglichen Fragestellungen rund um den Arbeitsablauf. Ziel dieser Lösungen besteht darin den Nutzer mit Hilfe von Online-Antworten selbstständig zur eigenen Problemlösung zu führen. Die Investition in einen umfassenden Selbsthilfe-Support verpufft zumeist ohne quantifizierbaren Nutzen. In den meisten Fällen hat sich herausgestellt, dass eine gute Remote-Unterstützung, bei der der Support-Mitarbeiter einen direkten Zugriff auf den Computer des Anwenders erhält, wesentlich schneller (und somit auch preiswerter) das Problem behebt.

Wahrheit 10: Die IT wird nie die Stellung im Unternehmen bekommen, die ihr zusteht

Egal, wie hart die IT arbeitet oder wie wichtig sich der einzelne IT-Mitarbeiter im Unternehmen fühlt, das eigene Unternehmen wird nie dessen Wert anerkennen. Die IT agiert in den Unternehmen nur innerhalb der folgenden drei Kategorien:

als Weihnachtsmann, wenn die IT die coolen Spielzeugefür alle Unternehmensmitarbeiter bringt,
als Dr. No, der nur diejenigen Ressourcen bereitstellt, die der Anwender für seine täglichen Aufgaben benötigt, oder
als Überwachungsstaat, der sämtliche Schritte des Anwenders überwacht und jeder Anwenderaktivität misstraut.

Gegen diese Missverständnisse kann die IT nicht ankämpfen. Die Anwender werden sich von ihrer Meinung nicht abbringen lassen. Daher ist es wichtig, dass die Unternehmensleitung die Ziele und die Werte, die die IT vertritt, hinreichend versteht und einsieht, dass die IT einen nicht zu unterschätzenden Wert innerhalb des Unternehmens darstellt.