Ungelduld und fehlendes Knowhow der Digital Natives
Generation X braucht den meisten IT-Support
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Fehlende Geduld
Bei der Suche nach den Ursachen für die gehäufte Zahl der Probleme sind sich die IT-Experten weitgehend einig. 58 Prozent der Befragten verorten die Verantwortung für das hohe Support-Aufkommen vor allem bei den Mitarbeitern, die sich nicht ausreichend mit der Bedienung und Funktionsweise der vorhandenen Lösungen auseinandergesetzt haben und so Fehler machen, die dann der Support wieder ausbügeln muss. In Deutschland ist diese Sichtweise sogar besonders ausgeprägt. Hierzulande sind 84 Prozent der 250 befragten deutschen IT-Fachleute davon überzeugt, dass wegen dieses mangelnden digitalen Verständnisses unnötig viel Zeit und Ressourcen für die Behebung technischer Probleme aufgewendet werden, die Mitarbeiter leicht selbst lösen könnten. Deshalb stellen 61 Prozent der Verantwortlichen ihren Mitarbeitern ein schlechtes Zeugnis bezüglich ihres Knowhows im täglichen Umgang mit der Technik und ihren Tücken aus und sehen sie sogar als aktive Verursacher der Probleme, indem sie die Lösungen etwa falsch bedienen. Nach ihrer Ansicht verfügt mehr als die Hälfte der Angestellten nicht über die notwendigen Kompetenzen, auch hier ist der Anteil der Digital Natives wieder besonders hoch.
Weitaus weniger von ihnen schreiben die Ursachen hingegen einer schlechten Vorarbeit der IT-Abteilung oder dem generellen Mangel an Trainingsmöglichkeiten für die Mitarbeiter zu. Weltweit sind sich fast 90 Prozent der Befragten einig, dass es vor allem Aufgabe der Mitarbeiter selbst sei, entsprechende Angebote zu nutzen und mehr technische Fähigkeiten zu erwerben, um kleinere Probleme selbstständig bewältigen zu können. Gerade bei den Digital Natives gibt es hier jedoch offensichtlich ein weiteres grundlegendes Problem. »Die jüngeren Generationen sind von Natur aus kurzfristig orientiert, denn sie sind an schnelle Lieferzeiten im E-Commerce, ständig verfügbare Internetverbindungen und nahtlose Benutzererfahrung durch mobile Apps gewohnt. Außerhalb dieses digitalen Umfelds, wenn es beispielsweise darum geht, mehrere Geräte miteinander zu verbinden, erleben sie so etwas wie ‚digitale Frustration’«, führt Martinez ihre Beobachtungen aus. »Weil Geduld oftmals nicht ihre Stärke ist, benötigen sie in solchen Fällen die Unterstützung von IT-Profis – mehr als andere Generationen.« Dementsprechend hoch ist der Anteil der Generation X an den 43 Prozent der Mitarbeiter, die es nicht als ihre Aufgabe sehen, ITK-Probleme selbst zu lösen.
Über den Faktor Mensch hinaus sehen es 56 Prozent der Befragten als dringliche Aufgabe für die IT-Abteilungen an, schneller einsetzbare und einfacher zu bedienende Technik bereitzustellen, um die Support-Fallzahl zu minimieren. Denn neben der unnötigen zusätzlichen Belastung der Mitarbeiter im Support und der dadurch sinkenden Effizienz befürchten die Unternehmen durch diese Entwicklung zudem auch schwerwiegendere Konsequenzen. So messen 53 Prozent der Befragten den durch mangelnde Kompetenz hervorgerufenen Fehlern auch eine wesentliche Rolle bei Umsatzverlusten und Reputationsschäden bei.
Support-Anfragen aus dem Konferenzraum
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