Bei Outsourcing-Verträgen werden Prozesse vernachlässigt

In Outsourcing-Vereinbarungen dominieren die technischen Leistungsabsprachen, aber die Prozesse kommen kaum zur Sprache. SLAs werden aber wirkungslos, wenn die internen und externen Service Levels nicht aufeinander abgestimmt sind.

Angesichts der aktuellen Wirtschaftskrise genießt der Outsourcing-Markt zwar wieder einen neuen Konjunkturschub. Aber die Anwender machen in ihren Auslagerungskonzepten die gleichen Fehler wie früher, so eine Studie von Exagon. Viele Unternehmen offenbaren erhebliche strukturelle Schwächen in den Vereinbarungen und Prozessen mit ihren externen IT-Dienstleistern, die deutliche Leistungseinbußen und höhere Kosten bewirken können. Die Outsourcing-Vereinbarungen werden meistens vornehmlich mit einer technischen Leistungsmatrix versehen, das Thema Prozesse kommt in den Verträgen jedoch nicht oder nur in unzureichender Weise vor. Dabei bedeutet die Bereitstellung bestimmter Leistungen am Ort des Providers nicht zwangsläufig, dass der Anwender die Dienste auch in der geplanten und bedarfsgerechten Weise erhält, weil dies erst mit gleichzeitiger Beschreibung der oft vielfältigen Prozesse sichergestellt werden kann.

Der Einsatz eines IT-Providers bewirkt nicht automatisch, dass plötzlich sinnvolle Schnittstellen zwischen den internen und externen Prozessen vorliegen, sondern sie müssen konzipiert werden. In der Praxis sind sie jedoch oft das Ergebnis der Improvisationskunst und beruhen nicht auf vorausgegangenen Planungen. Noch mehr fehlt es an einem Framework für die gesamten Schnittstellen zu externen Diensteanbietern, damit alle Schnittstellen nach einer ähnlichen Logik funktionieren und die Prozesse aufeinander abgestimmt werden können.

1. Bei Outsourcing-Verträgen werden Prozesse vernachlässigt
2. SLA separat
3. Kosten für nicht benötigten Service