Betreuungsqualität steigern und Kosten senken

Customer-Relationship-Management (CRM) soll es richten: jederzeit am Ball, an den Kunden zu bleiben. Wird CRM über Dienstleister umgesetzt, kann das erheblich Kosten einsparen und die Reaktionsgeschwindigkeit und Servicequalität beträchtlich steigern.

Externe Dienste rund um CRM machen sich für die Unternehmen in der Regel schnell bezahlt, weil die tragenden Dienste, Poststelle und Kontakt-Center, förmlich zur Delegation einladen. Die Übertragung der gesamten Abwicklung des Posteingangs bis hin zur Übergabe fertig aufbereiteter, digitalisierter Dokumente entlastet das Unternehmen deutlich. Die eingehende Kundenpost -- E-Mail, Fax, Formular oder handschriftlicher Brief -- wird von Irrläufern befreit und sortiert. Papierdokumenten werden die Inhalte entnommen, per Strichcode mit einer fortlaufenden Identifikationsnummer gekennzeichnet und digitalisiert. Sämtliche Dokumente und Inhalte stehen dem Kontakt-Center damit in einheitlicher, digitaler Form zur Verfügung und werden gezielt über festgelegte Workflows weitergeleitet. Das Kontakt-Center unter externer Führung erspart dem Unternehmen, selbst diese Instanz aufzubauen, zu organisieren und zu betreiben. Auch das erspart erhebliche Kosten, auch weil kein eigenes Personal trainiert und beschäftigt werden muss. Die Abwicklung des Posteingangs und die Kontakt-Center-Aufgaben an Dienstleister zu übertragen lohnt für die Unternehmen in einer weiteren Hinsicht: Sie können ohne lange Vorbereitungs- und Umsetzungsphase direkt in den qualifizierten Dienst am Kunden einsteigen.

Außer den Investitionen in die Schnittstellen zu den eigenen Geschäftsprozessen und Datenbasen fallen keine weiteren Anschaffungs- und Umsetzungskosten an. Für die extern erbrachten Dienste bezahlt das Unternehmen monatliche Gebühren, die sich bedarfsnah am Aufkommen des Posteingangs beziehungsweise der Gespräche orientieren. Die weitgehend medienbruchfreie Prozessgestaltung unter dem Dach von CRM kann, vorbei an internen Widerständen, schnell und reibungslos etabliert werden. Dies gilt vor allem, wenn beide Partner bereits vorgearbeitet haben und die wesentlichen Prozessabschnitte für eine effiziente Kundenbetreuung beisteuern. Genau diese extern vorangetriebene Prozessverbesserung birgt für die Unternehmen weitere Vorteile. Die Reaktionen auf den Kunden werden durch einen schnellen Durchlauf der Poststelle beschleunigt. Die Qualität des Kunden-Supports nimmt zu, weil nur werthaltige Dokumente und Inhalte in durchweg digitaler Form direkt an das Kontakt-Center und dort an die zuständigen Sachbearbeiter weitergeleitet werden. Diese haben damit ohne großen Zeitverlust alle Hintergrundinformationen in einem einheitlichen Bearbeitungsstandard für schnelle und gezielte Kundenreaktionen am Bildschirm parat.

Allerdings sollten sich die Entscheider für ein nahtloses Zusammenspiel beider Instanzen die Dienstleister genau ansehen. Sie sollten anhand vieler Referenzen belegen können, wie gut ihre Serviceleistungen miteinander harmonieren. Neben fachlich kompetentem Personal auf beiden Seiten ist vor allem die technische Ausrüstung der externen Poststelle für eine erfolgreiche und Kosten sparende Kundenbetreuung essenziell. Für eine schnelle Abwicklung des Posteingangs in hoher Qualität sollte der Dienstleister eine Lösung aus Client-Account-Lifecycle-Management, also ein Tool-Set zur effizienten Kundenkommunikation, daneben Imaging- und Archivierungs-Services vorhalten. Dieser kombinierte Dienst bringt Papierdokumente in eine elektronische, indizierte Form und archiviert sie.Mit Blick auf die Formularbearbeitung sollte der Dienstleister sowohl das Scannen von strukturierten als auch von teilstrukturierten Dokumenten umsetzen können. Gefordert ist darüber hinaus eine Systemlösung, die dazu in der Lage ist, Dokumente nach Kriterien wie Namen, Adressen oder Telefonnummern und Schlüsselwörtern wie Bestellung, Kündigung und Mahnung zu durchsuchen. Und solche Textsegmente zu klassifizieren und anschließend die Dokumente direkt indizierbar zu hinterlegen.

Vor allem die automatische Erkennung und Klassifizierung von Schlüsselwörtern in der externen Poststelle ist wichtig. So kann das System in vielen Fällen autark über den weiteren Fortgang der Bearbeitung entscheiden. Die automatische Schlüsselwort-Erkennung und -Klassifizierung sind somit wesentlich für eine Prozessverbesserung. Ein Automatisierungsgrad von 65 Prozent ist über die externe Komplettbetreuung möglich.