Computergestütztes Kundenmanagement bleibt Baustelle
Die Mitarbeiter nutzen die Möglichkeiten von CRM-Systemen nicht ausreichend. Höhere Kundenzufriedenheit wird zwar angestrebt, aber nicht erreicht.
- Computergestütztes Kundenmanagement bleibt Baustelle
- Arbeitserleichterung durch CRM
In fast neun von zehn deutschen Firmen steht die Verbesserung der Kundenzufriedenheit ganz oben auf der Agenda. Aber nur jeder zweite IT-Entscheider investiert in computergestütztes Customer Relationship Management (CRM) und damit in die IT-Unterstützung des Managements der Kundenbeziehungen seines Unternehmens. Der Grund für die Diskrepanz: Mitarbeiter nutzen selbst die bereits vorhandenen Kundendatenbanken nicht konsequent und schöpfen die Möglichkeiten des CRM damit nicht aus. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie »IT-Budget 2009« der Fachzeitschrift InformationWeek. Die IT-Entscheider-Befragung wurde zusammen mit Steria Mummert Consulting ausgewertet.
Die Kundeninformationsverwaltung, beispielsweise das Kontaktmanagement via Datenbank, spart Zeit und Kosten. Sie ermöglicht es den Mitarbeitern eines Unternehmens, stets schnell auf die vollständigen Daten der Kunden zuzugreifen. So ist beispielsweise jeder Mitarbeiter nahtlos einsatzbereit, wenn er einen Kollegen vertritt. Das Erfassen sämtlicher Kundenkontakte, die Kundenkontakthistorie, ist auch wesentliche Voraussetzung für ein effektives Kampagnenmanagement. Nur so kann sichergestellt werden, dass in einer Kundenansprache vorherige Kontakte berücksichtigt werden. Auch die Kunden profitieren von funktionierenden CRM-Systemen. Sie müssen sich nicht jedem Ansprechpartner neu vorstellen und bekommen individuell abgestimmte Angebote.
