CRM für Kleine bringt große Margen. Der Markt für Customer Relationship Management hat Höhen und Tiefen erlebt: Zunächst standen die drei Buchstaben für Wachstum und den absoluten Trend, dann nur noch für gescheiterte Projekte und verunsicherte Kunden. Kontaktmanagementlösungen, sozusagen CRM für Einsteiger, wurden davon nur wenig beeinflusst. Dank günstiger Lizenzpreise und schnell einzuführender, praktikabler Lösungen erfreut sich dies Segment guter Aufträge bis auf Konzernebene. Die Marge für Fachhändler liegt bei 20 bis 25 Prozent.

CRM für Kleine bringt große Margen

In vielen Softwarebereichen beklagen Anbieter immer noch die Investitionszurückhaltung ihrer Kunden und müssen bis zu 18 Monate auf Entscheidungen warten. Dazu zählen auch große CRM-Installationen namhafter Anbieter wie SAP, Siebel oder Peoplesoft. Die Hersteller propagieren verstärkt Mietlösungen beziehungsweise »On Demand«-Angebote, um die Investitionen auf Kundenseite möglichst gering zu halten.

Hersteller und Fachhändler, die im Bereich Kontaktmanagement aktiv sind, bemerken zwar auch, dass Kunden länger über Investitionen nachdenken. Als Ausgleich werden dann aber statt der früher üblichen Einzelplatz- und kleinen Mehrplatzinstallationen umfangreiche Projekte aufgesetzt. Und dies sowohl von Kunden, deren Geschäft gut läuft als auch von solchen, die dringenden Änderungsbedarf im Unternehmen sehen. »Kontaktmanagementlösungen und CRM allgemein werden viel stärker als zuvor als Effizienz steigernd erkannt«, ist die Erfahrung von Releff Weyhausen vom Cobra-Partner Intelligence Works.

Im Großen und Ganzen scheint bei vielen Kunden endlich die Einsicht gereift zu sein, dass sich Kontakte, Kundenakten- und -historien sowie Terminkalender nicht mehr mittels Outlook und einzelner Excel-Listen sinnvoll verwalten lassen.

»Die Initiative für die Projekte kommt von den Kunden selbst. Zwar ist meist kein Budget für die Projekte eingeplant, die bis zu mehreren tausend Euro gehen können, doch der Nutzen überzeugt«, erläutert Weyhausen. Von den Gesamtprojektkosten entfallen nur etwa 30 Prozent auf Lizenzen. 70 Prozent vereinnahmen die Dienstleistungen, die darin besteht, Daten aus verschiedensten Anwendungen an einem zentralen Punkt zusammenzuführen ? dies ist Aufgabe des Fachhandels.

Dabei bleibt das Kontaktmanagement nicht nur auf kleine und mittelständische Unternehmen beschränkt. »Wir haben auch Aufträge von Konzernen, die schnell einzelne Abteilungen mit unserer Lösung ausstatten wollen. Oft läuft sie dann wesentlich länger als ursprünglich vom Kunden geplant«, freut sich Reginald Bohn, Inhaber der Act-Beratungsfirma CRM-Service. In diesen Großbetrieben entscheiden sich Kunden zwar unter Umständen für eine konzernweite CRM-Lizenz von SAP, Peoplesoft oder Navision, eine kleine Kontaktmanagementlösung wird aber vorgeschaltet. »Die Lösungen besitzen Schnittstellen zu allen anderen Produkten«, erklärt Weyhausen. Beide Fachhändler sind sich einig, dass spezielle Konzernabteilungen wie Marketing oder Hotline keine Workflow- oder Systemauswertungsfunktionen benötigen. Stattdessen sind CTI- und Office-Integration gefragt, welche die kleineren Kontaktmanagementlösungen allesamt bieten.

Klassenbester Act

Den Erfolg des Segments bestätigt auch Distributor Maily, über den die Hersteller CAS, Cobra, Combit und Sage CRM ihre Produkte »CAS Contact«, »Adress plus«, »Address Manager« und »Act« vertreiben. »Die Umsatzzahlen fast aller Lösungen sind sehr positiv. Das größte Wachstum verzeichnet aber ganz eindeutig Act«, weiß Diane Kern, Marketingverantwortliche bei Maily.

Neben Maily arbeitet Sage CRM auch mit den Distributoren BFS, Ingram Micro und Trade Up sowie etwa 40 ACCs (Act Certified Consultants) und 60 AARs (Act Authorized Resellern) zusammen, um den Verkaufsschlager zu vertreiben. Eine Einzelplatzlizenz für »Act« ist bereits ab 219 Euro erhältlich. Der »Kundenmanager« kostet 249 Euro. Dieser bietet exakt die gleichen Funktionen wie Act, verfügt allerdings zusätzlich über Verknüpfungen zu den Sage-ERP-Produkten »PC Kaufmann«, »Classic«- und »Office-Line« sowie dem »Handwerkspaket« und wird von Sage verkauft. Neben diesem Vorteil für alle Sage-Kunden bietet Act ? wie alle anderen Kontaktmanagementlösungen auch ? Integration in das Office-Paket und Outlook. Wachsen die Anforderungen der Act-Kunden, bietet Sage CRM eine Migration ohne Datenverlust zur ebenfalls hauseigenen CRM-Lösung »Saleslogix«.

Gleiches gilt bei CAS: Der Anbieter des CRM-Produkts »Genesys World« hat mit »CAS Contact« seit November letzten Jahres auch eine Kontaktmanagementlösung zu bieten. Sie enthält eine Ressourcenverwaltung und Groupwarefunktionen.

Seit ungefähr zwei Monaten vertreibt der Hersteller das Paket über Maily. Fachhändler, die »Contact« in ihr Portfolio aufnehmen wollen, müssen sich nicht beim Hersteller zertifizieren lassen.

Das Produkt eignet sich für den Einsatz bis zu 100 bis 150 Usern. »Ab dieser Anzahl benötigen Unternehmen meist Auswertungstools oder Projektmanagement«, erklärt Martina Wöhr, Sprecherin bei CAS. In diesem Moment haben sie die Möglichkeit auf »Genesys World« umzusteigen. Beide Lösungen setzen auf dem gleichen Application Server auf.

Eine »Contact«-Lizenz kostet 190 Euro pro Arbeitsplatz, ab zehn Arbeitsplätzen bietet der Hersteller Rabatte. Die Einzelplatzlizenz der »Personal Edition«, einem Angebot ohne Netzwerkfunktionalität und auf 200 Adressen begrenzt, kostet sogar nur 49 Euro.

Seit zwei Wochen verfügt auch Combit über ein Angebot für diejenigen Anwender, die
aus ihrer Kontaktmanagementlösung herauswachsen. Der »Relationship Manager« (CRM) basiert im Gegensatz zu dem »Adress Manager« (Kontaktmanagement) auf einer SQL-Datenbank.

»Adress Manager« wird mit dem Tool »List&Label« für Listen, Etiketten und Karteikarten sowie Auswertungsmöglichkeiten für beispielsweise den Umsatz ausgeliefert. Außerdem hat Combit mit dem »Factura Manager« eine Warenwirtschaftslösung entwickelt, in die »Adress Manager« sich integrieren lässt. Im deutschsprachigen Raum wurden bereits 200.000 Lizenzen der Lösung verkauft. Eine Einzellizenz kostet 300 Euro, ab drei und fünf Platz Installationen gewährt Combit die ersten Rabatte, die weitere Staffelung ist in Fünfer-Schritten vorgenommen. Der Hersteller arbeitet in Deutschland mit fünf zertifizierten Fachhändlern, die Dienstleistungen wie Anpassungen und Consulting vornehmen. Für diese Aufgaben sucht Combit noch weitere Partner.

Neueinsteiger Microsoft

Cobra arbeitet in Deutschland mit 60 zertifizierten Fachhändlern, Tendenz steigend. Distributionspartner sind neben Maily ISPD und Trade Up. Insgesamt hat der Hersteller 20.000 Lizenzen im deutschsprachigen Raum verkauft. Diese Zahl beinhaltet sowohl die im November 2002 eingeführt SQL-Version »Adress plus SQL« als auch das aktuelle »kleinere« Produkt »Adress plus 10« sowie ältere Versionen. Kunden, die sich für »Adress plus 10« entscheiden, zahlen 330 Euro für eine Vollversion, bei zehn Arbeitsplatz liegt der Lizenzpreis bei 200 Euro.

Neben Outlook-Daten kann das Produkt auch Daten von Telefon-CDs im- und exportieren. Über Partner hat der Hersteller außerdem Schnittstellen zu Lexware, Tobit und Elo sowie anderen Anbietern realisiert. »Die Offenheit der Lösung ist entscheidend. Partner wie auch Kunden müssen in der Lage sein, selbst Zusätze für das Produkt zu entwickeln«, erläutert Petra Barthel, Prokuristin bei Cobra.

Auch Frontrange setzt mit seiner Kontaktmanagementlösung auf Migrationsmöglichkeiten zu einer SQL-Version. 5.500 Kunden in Deutschland nutzen entweder »Goldmine« mit D-Base Datenbank oder die »Corporate Edition« mit SQL-Server. Acht VARs und etwa 19 authorisierte Reseller vertreiben die Produkte, wobei die Reseller nur das kleinere Produkt verkaufen dürfen. »Aus Erfahrung zeigt sich, dass ab zehn bis 15 Nutzern und über 10.000 Datensätzen der Einsatz der Corporate Edition sinnvoll ist«, erläutert Mathias Büttner, Product Marketing Manager bei Frontrange. Der Preis für eine Goldmine-Lizenz liegt bei 283 Euro, die »Corporate Edition« ist nur ab fünf Usern erhältlich und kostet 2.300 Euro für ein Jahr inklusive Maintenance, Updates und Support. Stärken hat das Produkt dank seiner Synchronisationsfähigkeit und automatisierten Prozessen beim Einsatz im Team. »Geht es um absolute Einzelplatzversionen, gibt es sicher bessere Lösungen«, meint Büttner.

Auch Microsoft will sich im Markt für Kontaktmanagement positionieren. Zur Cebit 2004 hat der Hersteller ein Starterpaket seiner im Januar vorgestellten CRM-Lösung präsentiert. Das Paket kostet pro Serverlizenz inklusive fünf Usern 1.195 Euro und unterscheidet sich lediglich von der Funktionstiefe der einzelnen Module von der CRM Professional Edition aus dem Hause Microsoft. Userzahlen und Datensätze sind nicht begrenzt.

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Kontaktmanagement versus CRM

Während sich die Kontaktmanagement-Produkte auf Kontakte, Adressen und Kundenhistorien konzentrieren, deckt eine CRM-Lösung alle Bereiche von Vertriebssteuerung über Marketing bis hin zu Services und Support inklusive Auswertungs- und Statistikanwendungen ab. Auch Prozess- und Workflowmanagement sind eher bei CRM-Systemen zu finden.