CRM und ASP für Mittelständler? (Fortsetzung)

Kundenbeziehungen geben den Ausschlag
Weniger als die Hälfte der deutschen mittelständischen Unternehmen setzen nach einem Ergebnis der Befragung CRM-Lösungen ein. Ein Grund der gegen den Aufbau dieser Systeme spricht, ist für die KMUs die begrenzte Zahl ihrer Kunden und die engen persönlichen Kontakte zu diesen. Eine zusätzliche elektronische Ansprache und Prozessoptimierung halten daher gerade kleine Unternehmen für nebensächlich. Insgesamt planen aber dennoch 49,9 Prozent der Mittelständler, die noch kein CRM-System besitzen, den Aufbau einer solchen Lösung innerhalb der nächsten zwei Jahre.
KMUs, die bereits eine CRM-Lösung betreiben oder in Planung haben, zählen zu ihren wichtigsten Merkmalen Vertriebssteuerung, Möglichkeiten der Datenanalyse sowie Support und Serviceabwicklung. Finanzinformationen zu etwa Umsatz, Artikelgruppen und offenen Posten spielen hingegen weniger eine Rolle (siehe Grafik links). Den Hauptfokus legen 64,5 Prozent der Unternehmen bei einem CRM-Projekt auf die Erhöhung der Kundenbindung und -zufriedenheit. Eine Kostenreduzierung durch eine Optimierung der Vertriebs- und Marketingkosten sehen dagegen nur 6,6 Prozent als wichtig an (siehe Grafik unten).
Bei der Budgetierung einer CRM-Initiative halten mindestens sechs von zehn KMUs Anwendertrainings sowie die Integration von Mitarbeitern in das Projekt und die Organisation sowie die Prozessberatung für wichtig. Hingegen beurteilen nur drei von zehn die Kostenkalkulation für Hotline und Support als maßgebend.
Eine CRM-Lösung sollen bei den KMUs vor allem Vertrieb und Service nutzen. Im Gegensatz zu Großunternehmen ist ein besonderes Merkmal bei den kleineren Mittelständlern, dass die Geschäftsleitung selbst im hohen Maß die Kunden betreut (siehe Grafik rechts oben). Diese schätzt auch den Aufbau einer CRM-Lösung als wichtig ein. Nur die damit verbundenen Kosten halten die Unternehmensführung von der Integration entsprechender Systeme zur Kundenpflege ab.