Damit alles glatt läuft

Effizienz durch Automatisierung

»Der Idealfall heißt bei uns Glattläufer: fast alles läuft automatisch, manuelle Eingriffe sind die Ausnahme«, kommentiert Christoph Stark, Projektleiter bei der Generali VIS-Informatik in Wien. Diese IT-Organisation ist für alle Entwicklungs- und Servicedienstleistungen des Vienna Insurance System (VIS) zuständig, das in allen Gesellschaften der Generali Vienna Group eingesetzt wird. »Unerwartete Ereignisse werden von klar definierten Regeln abgefangen. Bei Glattläufern gelingt es heute, die Durchlaufzeiten, die früher einige Tage betrugen, auf Stunden und im optimalen Fall auf Sekunden zu reduzieren«, erläutert Stark. Die Anfänge der heutigen, alle Versicherungssparten umfassenden Lösung reichen einige Jahre zurück. Schon lange bestand die Anforderung, Daten aus Antragsformularen in eine Vielzahl von Backend-Systemen zu übertragen. In einem ersten Schritt verfolgte Generali den Ansatz, EAI-Software in Eigenregie zu entwickeln. Die VIS-Informatik nutzte als Integrationsbasis eine selbst erstellte Middleware (Einheitliche Datenschnittstelle, EDS). Da die Verflechtungen zwischen den vielen Applikationen immer komplexer wurden, stand man vor der Aufgabe, die vorhandene Umgebung mit erheblichem Aufwand weiterzuent­wickeln oder die benötigte Integrationsfunktionalität zuzukaufen – eine Make-or-Buy-Entscheidung. Die Wahl fiel dann auf die Integrationssoftware Businessware des Herstellers Vitria, wobei damals durchaus auch Wettbewerber evaluiert wurden. Das Vorgehen im Projekt: Nach kurzer Zeit wurden erste Versionen ohne vollen Funktionsumfang produktiv eingesetzt und iterativ erweitert. Somit stellte sich rasch ein beachtlicher Nutzen ein und die Akzeptanz des Projektvorhabens war gegeben. Nach den Anfangserfolgen im Kfz-Bereich übertrug das Unternehmen den Projektansatz auf alle Kernprozesse bei der Übermittlung von Versicherungsanträgen und schließlich auch auf Geschäftspartner. Technisch verantwortlich für das gesamte Vorhaben zeichnete ein EAI Competence Team innerhalb der VIS-Informatik. Hier liefen alle Fäden zusammen, um die erforderliche Infrastruktur aufzubauen und für den einwandfreien Ablauf aller Prozesse zu sorgen. Die Projektleitung erfolgte durch eine Doppelspitze (technische und fachliche Leitung), bestehend aus der VIS-Informatik und der Stabsabteilung Betriebsorganisation. Bei der Überarbeitung vorhandener und dem Design neuer Geschäftsprozesse waren die Fachbereiche beziehungsweise Versicherungssparten der Generali (Lebens-, Kranken- und Unfallversicherung, Kfz-, Rechtsschutz- und Sachversicherungen) aktiv eingebunden. Mit Hilfe des Modellierungswerkzeugs Adonis (entstanden an der Universität Wien) analysierten die Fachbereiche die vorhandenen Prozesse und entwarfen dann das neue Design. Die fachlichen Adonis-­Modelle werden an das Modellierungs-Tool der Vitria-Software weitergereicht, wobei Businessware als Integrationsschicht der Architektur fungiert. Hier erfolgt die Umsetzung der fachlichen in technische Prozesse. Da die Fachabteilungen und der Informatikbereich auf diese Weise eine gemeinsame Ebene haben, können sie sich beim Entwurf der Prozesse gut verständigen. Durch das Projekt »Übermittlung von Versicherungsaufträgen« gelang es der Generali-Gruppe Österreich, die Prozesskosten im Bestandsmanagement um etwa zehn Prozent zu senken. Insgesamt nutzen heute rund 2500 Anwender über eine integrierte Benutzeroberfläche (VIS-Portal) die neuen Geschäftsprozesse, darunter die Kundenservicecenter in den neun Regionaldirektionen Österreichs, Geschäftsstellen in ganz Österreich sowie Versicherungstechnikbereiche in den Regionen und der Generaldirektion.

1. Damit alles glatt läuft
2. Effizienz durch Automatisierung
3. Ausbau geht weiter