Rundumblick wird favorisiert

Für das aktuelle CRM-Trendbarometer 2008 hat die Hamburger Unternehmensberatung SoftSelect mehr als 350 Anwender zu ihrer persönlichen Einschätzung befragt. Die Ergebnisse zeigen, dass ein nahezu vollständiger Rundumblick auf alle kundenrelevanten Prozesse und Informationen von mehr als 73 Prozent der Befragten als wichtig bis unverzichtbar eingestuft wird. Besonders die Verknüpfung von Vertrieb, Marketing und Service auf einer zentralen Plattform, auf die unterschiedliche Nutzer wie Kunden, Lieferanten oder Partner gleichermaßen Zugriff haben, steht im Fokus. Gavin Palmer, stellvertretender Leiter Services beim Schweizer Landmaschinen- und Kommunalfahrzeughersteller Aebi, erläutert: »Wir hatten uns schon 2002 für das Actricity CRM Portal entschieden, weil es vollständig webbasiert arbeitet und eine 360 Grad Sicht auf alle relevanten Prozesse – damals zunächst im Kundenservice – ermöglicht. Hinzu kamen die Benutzerfreundlichkeit und die Möglichkeit, unser Wissensmanagement zu übernehmen, auszubauen und zu verbessern.« Heute sind bei dem Hersteller Informationen für mehr als 600 Händler, 60000 Endkunden und weit über 100000 gelieferte Maschinen per Mausklick jederzeit verfügbar. Mehrere hundert Händler und 50 eigene Mitarbeiter nutzen die Plattform täglich via Internetbrowser. Über 80 Prozent der Ersatzteilbestellungen und der Garantieanträge wickelt Aebi inzwischen online und wesentlich schneller ab. Neuerdings ist auch der Außendienst eingebunden, der bis dato noch mit Excellisten, Telefon und Fax arbeitete. Auch der Logistikkonzern Fiege wünschte sich einen 360-Grad-Blick auf seine internationalen Kunden: »Auf unsere integrierte Gesamtlösung SAP CRM 2007, die sich in die bestehende SAP-Landschaft einfügt, greifen alle 18 Länder unserer Gruppe zu«, erklärt Denise Vatter, Gesamtprojektleiterin CRM bei Fiege. Die Anwendung bietet Schnittstellen zu Finanzcontrolling- und Logistikcontrolling-Kennzahlen, zum HR-Organisationsmodell und zur Buchhaltung. Ein wichtiges Entscheidungskriterium für den Logistikkonzern war auch, dass das SAP CRM 2007 webbasiert ist, was nach Aussage der Projektleiterin den Einführungsaufwand deutlich reduzierte.