Das Eis ist gebrochen
Das Eis ist gebrochen Kundenmanagementsysteme führten in mittelständischen Unternehmen jahrelang ein Schattendasein – wenn sie überhaupt vorhanden waren. Wie eine aktuelle Studie zeigt, kommt jetzt allerdings Bewegung in den Markt.
Was lange währt, wird oft auch gut – so könnte man die aktuelle Entwicklung im Bereich der Kundenmanagement Systeme (Customer Relationship Management = CRM) beschreiben. CRM-Systeme und -Konzepte halten mittlerweile auch in mittelständische Unternehmen Einzug. Themen wie die Verbesserung der Kundenorientierung, der Aufbau eines aktiven Beziehungs-Managements oder der Sinn und Zweck von CRM-Lösungen wurden in den letzten Jahren immer wieder als Ausgangspunkt für die Steigerung der Wettbewerbschancen kolportiert. Namhafte Fachleute haben zudem schlüssig dargelegt, dass detailliertes Wissen über die angesprochenen Zielgruppen und die Art des Umgangs mit Kunden den Unternehmenserfolg direkt beeinflussen. Gerade in Hochlohnländern avancieren die Produktqualität sowie die Kundenorientierung häufig zu kritischen Wettbewerbsfaktoren. Vielen Entscheidern ist dies auch bewusst. Zwischen Erkenntnis und Umsetzung liegt aber oft ein langer und mühevoller Weg, wie Marktanalysen in den letzten Jahren gezeigt haben. Mangelnde Überzeugung oder übertriebene Skepsis hinsichtlich des Nutzens von CRM-Tools einerseits und Investitionszurückhaltung andererseits standen einer wirklich kritischen Abwägung aller betrieblichen Anforderungen oft im Wege, sodass der Einsatz von CRM-Systemen letztlich verworfen wurde.
