Leistungspotenzial zielgerichtet nutzen

Ein effizientes Beziehungsmanagement ist in der Regel nur möglich, wenn Workflows über alle relevanten Abteilungen hinweg auf ein intelligentes Informationsmanagement abgestimmt werden können und Vertriebsinformationen sowie strategisch relevante Kundendaten zur richtigen Zeit am richtigen Ort zur Verfügung stehen. Nur wenn Unternehmensprozesse entlang der gesamten Wertschöpfungskette optimiert werden, lässt sich das Leistungspotenzial von CRM-Systemen zielgerichtet nutzen. Im zweiten Teil der Marktuntersuchungen für das CRM Trendbarometer 2008 wurden mehr als 40 CRM-Lösungen im Hinblick auf Entwicklungstrends und Funktionsspektrum untersucht. Speziell im Vertriebsmanagement bieten die betrachteten CRM-Systeme sehr unterschiedliche Möglichkeiten zur Unterstützung. Funktionen wie Vertriebscontrolling (94,6%), Opportunity Management (89,2%) oder Lead Tracking (83,8%) sind mittlerweile etabliert. Andere wichtige Hilfsmittel, wie Sales Cycle (51,4%) oder Lost Order Analysen (78,4%) werden erst nach und nach zur Verfügung gestellt. Zur Marketingunterstützung bieten die meisten Lösungen Hilfe bei klassischen Anforderungen, wie Kam­pagnenplanung (91,9%) oder mehrstufige Direktmarketing-Aktionen (86,5%). Dagegen werden zum Beispiel Funktionen zur Durchführung von Response-/ Feedback- oder Channelanalysen (51,4%) oder Churn-Analysen (16,2%) noch immer von relativ wenigen CRM-Spezialisten angeboten.

Michael Gottwald ist geschäftsführender Gesellschafter der Softselect GmbH, Hamburg