Interview

»Das Lead-Management ist ein komplexer und sensibler Prozess«

Lexmark hat bei der <i>CRN</i>-Umfrage »Druckerhersteller im Test« seine Spitzenposition bestätigt.Michael Lang, Direktor SMB/Channel, Lexmark Deutschland, kommentiert im <i>CRN</i>-Interview das Ergebnis. Trotz des guten Ergebnisses sieht er noch Optimierungsbedarf in der Händlerbetreuung.

Autor:Redaktion connect-professional • 22.11.2007 • ca. 3:00 Min

CRN: Lexmark hat als einziger Druckerhersteller die 2,0-Grenze geknackt. Was machen Sie besser als der Mitbewerb?

Lang: Zunächst möchte ich mich bei unseren Händlern bedanken, die uns zum fünften Mal in Folge diese überragende Beurteilung ausgestellt haben. Ich werde an dieser Stelle allerdings nicht über die Aktivitäten des Mitbewerbs spekulieren, kann unseren aktiven Fachhandelspartnern jedoch versichern, dass wir uns auf diesem Ergebnis nicht ausruhen werden und alles daran setzen, unsere Stärken wie den Pre-Sales-Support oder die Projektunterstützung beizubehalten. Daneben haben wir die Ergebnisse des letzten Jahres sehr genau analysiert und Punkte wie die »Qualität und die Form der Information durch den Hersteller« oder auch die »Kompetenz der Mitarbeiter« weiter verbessert.

CRN: Neben Kyocera etabliert sich Hewlett- Packard als zweiter Verfolger. Spüren Sie schon im Fachhandel den Atem des großen Konkurrenten?

Lang: Um Ihre Frage sportlich zu beantworten: Wenn man vorneweg läuft, ist es schwierig, den Atem des Konkurrenten zu spüren. Aber im Ernst: Wir werden weiter daran arbeiten, dass unser Partnerprogramm »Lexrace« eines der attraktivsten Programme im deutschen Markt bleibt. Dazu zählen neben attraktiven Margen auch regelmäßige Promotions, bei denen wir nicht nur die Marketingaktionen unserer Partner unterstützen, sondern gleichzeitig auch Endkunden-Nachfrage generieren. Aber auch auf der Produktseite sind wir im Wettbewerb sehr gut positioniert – und eine gute Hardware ist immer noch die beste Grundlage, um die entsprechenden Lösungen darauf aufzubauen.

CRN: Bei den »Soft Facts« konnten Sie sich bei den Punkten »Qualität der Information« und »Form der Information« und bei der »Fachlichen Kompetenz der Mitarbeiter« weiter verbessern. An welchen Stellschrauben haben Sie gedreht?

Lang: Wir stehen in einem regelmäßigen Dialog mit unseren Partnern und hören sehr genau zu, wenn unsere Partner Lob oder auch Kritik äußern. Und wir nehmen diese ernst – immer mit dem Ziel, die Zusammenarbeit mit Lexmark für den Partner so attraktiv und zuverlässig wie möglich zu gestalten. Das Lob für die fachliche Kompetenz der Mitarbeiter möchte ich an dieser Stelle an das Team weitergeben und mich für das Engagement und die Bereitschaft, sich stets weiterzuentwickeln, bedanken.

CRN: Es gibt allerdings einen leichten Rückgang bei den »Hard Facts«. So wurden die Punkte »Schulungen« und »Weitergabe von Leads« schlechter als im Vorjahr eingeschätzt. Worauf führen Sie die schlechtere Benotung zurück?

Lang: Mit Blick auf den aktiven Verkauf unserer Output-Lösungen wird die fundierte Ausbildung unserer Partner immer wichtiger. Aus diesem Grund arbeiten wir an einem optimierten Schulungskonzept, das im nächsten Jahr zum Einsatz kommen wird. Das Lead-Management ist ein komplexer und auch sensibler Prozess, so dass kleinere Veränderungen in der Wahrnehmung der Partner nicht ungewöhnlich sind. Die Generierung und Weitergabe der Leads ist uns sehr wichtig. Wir verfügen hier über ausgefeilte Prozesse und sehr gut geschulte Mitarbeiter. Das Feedback von unseren Händlern bestätigt uns auch regelmäßig eine hohe Qualität unserer Leads – was sich ja auch in der überdurchschnittlichen Beurteilung des Lead-Managements in Ihrer Umfrage widerspiegelt.

CRN: Die Befragung zeigt, dass die Händler zufrieden mit der Betreuungsqualität sind. Gibt es trotzdem Ansatzpunkte für eine weitere Verbesserung Ihrer Fachhandelsbetreuung?

Lang: Wir werden auch die aktuellen Ergebnisse wieder sehr genau betrachten und überlegen, was wir noch besser machen könnten. Den Level der Betreuungsqualität möchten wir natürlich auf diesem hohen Niveau halten. Gleichzeitig arbeiten wir an neuen Angeboten, mit denen unsere Fachhandelspartner ihren Kunden einen Mehrwert anbieten können, der auf die geänderten Kundenbedürfnisse zugeschnitten ist.

CRN: Lexmark schneidet bei fast allen Kriterien überdurchschnittlich ab. Beim Kriterium »Hat einen guten Ruf« erreicht man allerdings mit 2,15 den schlechtesten Wert. Woran liegt das?

Lang: Lexmark konzentriert seine Aktivitäten auf den Channel. Wir setzen auf direkte Ansprache, kurze Informationswege und schnelle, unbürokratische Lösungen. Daher investieren wir mehr in attraktive Promotions und gute Margen statt in Werbekampagnen. Natürlich ist uns unser Image wichtig. Daher kommunizieren wir seit zwei Jahren in der Radiowerbung, dass 70 Prozent der DAX-notierten Unternehmen Lexmark einsetzen. Ich erwarte, dass die aktuelle Radiokampage dazu beitragen wird, die Imagewerte bei der nächsten Umfrage positiv zu verändern.

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