Händler sollen gefordert und gefördert werden

CRN: Der Wandel zur stärkeren Professionalisierung stößt jedoch auch bei den Verkäufern auf Kritik. Händler auf Amazon Marketplace scheinen sich dagegen mit den von ihnen erwarteten Standards leichter zurechtzufinden. Wie erklären Sie sich das?

Zoll: Wir sind mit der Weiterentwicklung unseres Profiverkäufer-Bereichs schon recht weit. Wir haben den Wandel bewusst nicht mit einem Schritt vollzogen, sondern uns bemüht alle Händler auf der Reise mitzunehmen, die Servicestandards kontinuierlich zu verbessern, um den stetig steigenden Käuferanforderungen gerecht zu werden. Dabei konnte nur ein Bruchteil der Verkäufer mit den Veränderungen nicht Schritt halten. Die große Masse hat die von uns eingeleiteten Schritte mitgetragen und steht hinter den neuen Standards. Denn wer die heutigen Anforderungen der Käufer beim Service nicht erfüllt, wird seine Kunden früher oder später verlieren.

CRN: Aber wie stark haben Sie die Händler bei der Umsetzung der Neuregelungen unterstützt?

Zoll: Wir haben die Änderungen nicht einfach ‚über Nacht’ implementiert. Vielmehr haben wir die Händler schon frühzeitig über die geplanten Maßnahmen informiert und regelmäßig ihr Feedback bei der Weiterentwicklung der Plattform berücksichtigt. Um den Verkäufern möglichst viel Vorlauf zu geben, sind wir auch dazu übergegangen, Release-Zyklen einzuführen, in deren Rahmen signifikante Änderungen zweimal pro Jahr angekündigt und erst einige Wochen später eingeführt werden.

CRN: Vor kurzem hat Ebay eine Ausweitung der in Zusammenarbeit mit Hermes angebotenen Versandservices angekündigt. Können Sie sich vorstellen, die Händler in Zukunft hier auch mit einer kompletten Fulfillment-Lösung zu unterstützen, wie das etwa Amazon tut?

Zoll: Nein, so weit denken wir heute nicht. Aber es ist für uns ein großes Thema, den Händlern möglichst viele Vereinfachungen anzubieten. Die Kooperation mit Hermes beim Versand ist dafür ein gutes Beispiel.