E-Mail im Abseits
E-Mail im Abseits. Finanzdienstleister lassen die Chancen durch die elektronische Kommunikation viel zu häufig ungenutzt und schrecken so potenzielle Kunden ab. Positiv ausgedrückt: Hier besteht noch erhebliches Differenzierungspotenzial und damit ein möglicher Wettbewerbsvorteil.
E-Mail im Abseits
Dank des Internets können Finanzdienstleister Kunden und potenzielle Kunden detailliert und interaktiv über ihre Produkte und Leistungen informieren. Haben die Interessenten eine Frage, bieten E-Mail und Kontaktformulare einen direkten Draht zum Unternehmen. Theoretisch. Denn in der Praxis wartet der Kunde bei jeder zwölften E-Mail an deutsche Finanzdienstleister vergeblich auf eine Antwort. Nur 60 Prozent der Unternehmen schaffen es, auf eine E-Mail-Anfrage ihrer Kunden innerhalb von 24 Stunden zu antworten. Das sind Ergebnisse der Studie »Online-Kundenservice 2004« der novomind AG, die in Zusammenarbeit mit M&Oh Research durchgeführt wurde. Dabei gibt es heute ausgereifte E-Mail-Management-Lösungen, mit deren Hilfe die Schnelligkeit und die Qualität beim Beantworten von Kunden E-Mails erheblich verbessert werden kann.
Kunden warten zu lange auf eine Antwort
Durchschnittlich 2,6 Tage lassen sich Banken und Versicherungen Zeit, um auf Kundenanfragen zu reagieren. Am längsten ließ der Versicherer »Deutscher Herold« seine Kunden warten. Ganze neun Tage benötigten die Mitarbeiter der Assekuranz, um auf die Kundenanfragen zu antworten. Die Banken hingegen schneiden deutlich besser ab. Nur jedes vierte Kreditinstitut benötigt länger als zwei Tage, um auf eine E-Mail zu reagieren. Am schlechtesten schneidet der Direktbroker comdirect ab. Die Tochter der Commerzbank benötigt im Schnitt 3,3 Tage für eine Antwort. Das Mutterunternehmen Commerzbank schafft es dagegen in nur 1,5 Tagen. Am schnellsten antwortete die Sparkasse Aachen. Nach nur einem Tag landete die Antwort im elektronischen Postkasten des Kunden. Spitzenreiter bei den Versicherungen mit ebenfalls nur einem Tag Antwortzeit war die AXA.
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